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现代市场营销管理PPT55
学习方法与信息吸收 听 5% 听和读 20% 演示 30% 讨论 50% 互动 70% 教给他人 90% 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总顾客价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客成本 顾客让渡价值 狭义损失: 顾客购买的总价值=每次购买量 ×每月购买次 ×12个月 ×购买年限 广义损失:扩散效应 一名不满意的顾客:24小时内 12人知道 72小时后 23人知道 一周后 72人知道 流失顾客的代价(一) 流失顾客的代价(二) 致命损失: 不满意的顾客中只有4%的人投诉 96%的人不投诉 开发成本: 开发一名新顾客的成本是保有一名 老顾客的5—6倍 流失顾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度 顾客满意度:指顾客购买一件产品后对其价值 (功能性与非功能性)的主观感 受与其期望的比较。 三种基本状态: 感受不如期望 不满意 感受达到期望 满意 感受超过期望 非常满意 顾客满意度 顾客满意度的测量 直接反映法:非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意 对比反映法:用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较,分别采用上述五种状态,这样就可以找到差距。 问题分析法:让顾客指出存在的问题及改进意见 具体因素分析法:指对顾客在一个时期市场中反映的突出问题, 如:质量问题,进行满意度单项调查。 假装购物 流失顾客分析法 培养满意的顾客的好处 忠诚公司更久 购买更多的产品和提高购买等级 为公司作口碑宣传 转介绍 忽略了竞争品牌和广告 对价格不敏感 向公司提建议 降低了服务成本 顾客忠诚度提高5%,企业的利润就 可能增加25%—85%。 许多企业的满意度达到90%,但实际 再次购买的只有30%—40%。 满意度能带来忠诚度吗? 我们用1—5依次表示不同的满意度,请问你是追求4分还是追求5分?为什么? 思考题 非常不满 不满 一般 满意 非常满意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顾客满意
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