第五章服务开发与设计.ppt

第五章 服务开发与设计 随着经济的全球化和新技术的发展,服务组织要生存,就必须开发新的服务. 新的服务就是以前不曾提供、是顾客感到体验或接受到新的服务. 对服务业（领导）：服务设计必须把“服务”本身和“服务传递系统”作为一体来考虑. 第一节 完整服务概念 完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素； 第一节 完整服务概念 1、完整服务设计内容： 目标：确定服务内容？ 怎样提供服务？ 1.1服务设计扩大完整服务产品和服务传递系统 1.2服务运营管理提升到战略决策地位 第一节 完整服务概念 例如：文山鑫顶服务公司，从事住宿服务。 常规：提供住宿、洗涤（房间）、（饮食） 该公司设计自己独特的服务方式： 即保持房间的洗涤条件，又增加公共洗涤设施和搓澡项目 结果：顾客感到、体验、接受到新的服务. 回头顾客增多 第一节 完整服务概念 2、完整服务设计过程： 第二节 新服务开发设计 新服务开发设计分为： 前期计划阶段； 后期实施阶段 新服务种类：重大变革； 创新业务； 为市场提供新服务； 服务延长、改善； 风格转变； 新服务特点: 客观 ； 精确 ； 以事实为导向； 新服务开发步骤： 第二节 新服务开发设计 第三节 新服务定价 １、服务定价的特点与挑战： 服务定价的特点：非常复杂； 多样化； 服务的无形性和不稳定性； 服务组织不愿意评价价格； 顾客需求差异；价格不可见； 服务定价挑战：参考价格不准确； 非货币成本大（时间成本、寻求成 本、便利成本、精神成本）； 价格作为服务质量指标； 第三节 新服务定价 2、顾客对服务价值的感知： 搞清以下问题： 顾客如何看待价值的含义？ 如何价值用货币的单位来定量？ 价值在不同 顾客和不同服务是类似吗？ 顾客的价值感受如何被影响？ 第三节 新服务定价 2.1、顾客定义价值的方式： 价值就是低廉的价格—货币价值； 价值就是需要的东西—获得的利益； 价值就是付出所得的质量—金钱与质量； 价值就是全部付出得到东西—注重公平； 第三节 新服务定价 2.2、服务定价顾客感知价格的体现： 这项服务提供什么利益？ 每项利益对其他利益的重要性？ 获得某项利益对顾客有何价值？ 顾客在什么情况下会购买服务？ 第三节 新服务定价 3、服务定价策略： 3.1、针对“价值就是价格”的策略 折扣—给一定的价格优惠 尾数定价—带个零头 同步定价—根据市场需求 渗透定价—新的服务以价格导入，顾客 对价格敏感，市场潜力就大 第三节 新服务定价 3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务； 第三节 新服务定价 3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策略 超值定价—顾客“付出少获利多”（企业相 反） 细分定价—分别定价 第三节 新服务定价 3.4、针对“价值就是全部付出得到东西”策略 价格结构—几种服务组合一起定价； 价格束—基本服务和辅助服务、相关产品