营业厅服务规范培训2程序.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 综合营业区域布设 VIP区/室和客 户接待室/区在 相对安静区域 设置综合受理台席和客户接待 室/柜，县中心厅、三级及以 上营业厅须设置自助服务区和 VIP专区/柜。 综合受理区在纵 深处，业务受理 和缴费台相邻。 综合营业区域内各功能区域必须悬 挂标志牌，引导客户办理业务。 自助服务区靠近门口位置（客流 量必经处），摆放整齐且可用。 综合营业区域环境 区域内保持清洁，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。各类物品放置整齐， 台席上不得摆放与工作无关的物品，私人用品不得存放在工作区域内。 √ 综合营业区域环境 × × × × 服务讨论之一-----如何做好人性化服务 用户万小姐因骨折无法出门，其丈夫李先生携带本人身份证原件和机主身份证原件到营业厅办理手机过户业务。而营业厅以过户业务流程规定必须要求过户双方机主本人到现场为由拒绝办理。最后，李先生无奈，派车将原机主从住家7楼抬到车上，用车将机主运送至营业厅后，营业厅才为其办理了过户业务。 讨论：要