消费心理学第十章程序.ppt

受传统购买观念束缚 个人隐私权受到威胁 对网上支付缺乏信任感 制约网络营销发展的心理因素 对虚拟购物环境缺乏安全感 10.3 网络营销与消费心理 对低效的物流配送系统缺少保障感 10.3.1 制约网络营销发展的心理因素 背景资料： 2005年11月23日，来自上海的张小姐的网络购物密码被盗，有人利用该账户的良好信用记录，在国际网站上发布了5台笔记本电脑的出售信息，诈骗了1300多欧元。之后的1个多月，张小姐的邮箱频频收到来自巴西的“催款、催货最后通牒”，巴西买家莱昂纳多还用中文翻译软件将自己的意思翻译成蹩脚的中文，以此传递愤怒。这是一起国内罕见的跨国电子商务诈骗事件。 同步案例10-4：网络交易存在风险 问题：张小姐的网络购物密码被盗，表明网上交易的安全性较低，你对这个问题是怎样看的？盗取张小姐网络购物密码的人是一种道德缺失行为？还是违法行为？ 分析提示：目前我国网络营销的法律环境还较为薄弱，主要问题是权利与责任主体不明晰。消费者缺乏保障自身权益的有利法律武器，经营者也由于缺乏法律法规的约束，加之别有用心的人有意破坏，消费者在网络消费中的权益有时就显得很难保障。 盗取张小姐网络购物密码的行为是一种严重的违法行为。这种行为是影响网络购物的最大隐忧，要加大舆论谴责，也必须加大法律制裁力度，维护网络交易的安全性。 背景资料： 在网上买到心仪的商品，通过邮寄、快递送达自己或朋友手中，网络购物的飞速发展推动了快递业的繁荣。然而，消费者在承担网购风险的同时，有时竟还需为快递引发的问题埋单。记者日前从消费者协会了解到，随着网络购物的迅速发展，由快递引发的网购投诉也呈上长升趋势。 家住历城区仲宫镇的刘小姐最近就遇到了一件烦心事：外地的朋友在网上选购了一件饰品，作为送给她的结婚礼物。然而货到济南时，快递公司却以刘小姐住在二环以外为由拒绝送货上门，要求她自行到公司领取。刘小姐多次与快递公司、卖家协商解决，均遭到拒绝。快递公司称“二环以外不送货”是公司规定，卖家则表示这是快递公司与刘小姐之间的问题，与自己无关。刘小姐无奈，只好请市区的朋友代为接收。 同步案例10-5：购买容易，送货难 问题：快递公司拒绝给刘小姐送货的行为符合企业营销伦理吗？谈谈你的看法？ 分析提示：网上卖家承诺“送货上门”，快递公司却以种种理由拒绝，与刘小姐有类似遭遇的不在少数。这种事情的发生，一方面由于网上店铺缺少基本的营销伦理和必要的监管；另一方面快递公司也无相应的法律严格规范，快递过程中一旦发生问题，卖家、快递公司经常互相推脱责任，消费者权益很难得到保障。这些都需要从法律、行业规范、营销伦理方面进行规范，才能为网络营销创造安全可靠的营销环境。 10.3.2 网络营销中的消费心理策略 （一）创造良好的网络营销环境 1、健全市场机制完善信用保障体系 2、不断提升网络技术水平，完善网络消费配套设施 3、加强教育，提倡网络消费 （二）保持网络消费渠道的畅通 1、订货 2、结算 3、配送 （三）保障网络交易的安全性 1、提高网络安全技术水平 2、为消费者提供真实可靠的信息 3、确保交易商品的质量 4、完善售后服务 5、落实有效配送 （四）加强网站管理 本章知识脉络 网络营销与消费心理 网络消费者要求、动机和购买行为 制约网络营销发展的心理因素 网络营销中的消费心理策略 网络消费者购买决策 网络消费者购买动机 网络消费者需求 网络消费者 网络营销 网络营销与消费心理 网络营销与网络消费者 消费心理学 第10章 网络营销与消费心理 10.2 网络消费者的需求、动 机和购买行为 10.3 网络营销与消费心理 目录 10.1 网络营销与网络消费者 知识要点 网络营销的工作原理；网络消费的心理特征表现；网络消费者的需求特征；网络消费者购买决策过程；网络营销中消费者心理变化对网络营销的影响。 能力目标 熟悉网络消费及网络消费的特征、网络消费者及心理特征；了解网络消费者的需求、购买动机、购买决策过程；掌握制约网络营销发展的心理因素；会根据网络消费者的需求变化，灵活运用现代技术和网络营销中的心理策略，促进网络营销的健康发展。 导入案例：中国网络营销迅速发展 随着互联网在全世界的飞速发展和广泛应用，互联网已经成为全球性的迅捷和方便的信息沟通渠道，依托互联网的网络营销应用而生，由于它可以节约大量的场地租金，经营规模不受场地限制，可以方便地采集客户信息等，作为一种新的商业模式得到了迅猛发展。 根据中国互联网络信息中心的统计资料显示，我国2001年的网络营销额已经超过1088.2亿元，2005年增加到6800亿元；我国网络用户规模2003年首次突