客房培训解析.pptVIP

客房服务员培训 -----郭建丽 目标 1、培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。 2、在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 课程安排 （1）客房服务员的基本素质和职业道德 （2）客房产品基本知识 （3）客房服务用语介绍 （4）客房服务所需的清洁器和清洁剂 （5）饭店公共区域及地面、墙面的清洁保养知识 （6）饭店服务业常用计量单位的基本知识 客房服务员的基本素质和职业道德 模块一：客房服务的基本知识 一、客房服务的概念 所谓客房服务就是为满足客人的需求，供方与直接客人接触的活动和供方内部工作所产生的结果。 二、客房服务的要求 1、礼貌待客 2、真诚待客 3、注重效率服务 4、注重效率服务 5、岁时做好服务的准备 6、树立全员推销意识 三、客房服务的特点 丰富化 个性化 人文性 多样化 四、客房服务的内容 客房服务员的岗位职责总结下来详细归纳以下： 1． 负责洗浴后，客人的接待和预订工作。准确的做好客流登记，以备查阅。 2． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 3． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 4． 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 5． 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。 6． 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 7． 熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 8． 为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。 9． 爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 10． 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。 11． 牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。 12． 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 13． 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 模块二：客房从业人员的职业道德和职业要求 一、客房从业人员的职业道德标准及培养 (一）、客房员工应遵守的基本职业道德规范 1、对待工作 2、对待集体 3、对待客人 二、客房服务员的职业要求 1、做到文明礼貌、优质服务 2、要讲究信誉、真诚公道 3、要以客为尊，热情友好 4、要钻研业务，提高技能 5、要顾全大局；团结协作 6、要遵纪守法、加强自律 三、职业道德的作用 饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。 （一）可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。 （二）可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。 （三）有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。 解除劳动合同处理与开除处理的区别 一、开除： 开除是对犯错误职工作出的一种最严厉的行政处分形式。它适用于如下情况：（１）被判刑并入狱服刑的；（２）二次劳教被注销城市户口的；（３）留用察看期间表现仍不好的；（４）严重犯有《企业职工奖惩条例》第１１条所列七项错误行为之一的。 开除处分的处理时限为：从证实职工犯错误之日起，５个月之内审批完毕。 二、除名： 除名是由用人单位提出与无正当理由旷工的职工终止劳动关系的一种行政处理方式。它不属于行政处分，是指职工无正当理由旷工超过一定期间，单位依法从职工名册中除掉其姓名。 除名的条件是：（１）职工经常旷工没有正当理由；（２）经批评教育无效；（３）达到规定的旷工天数，即连续旷工时间超过１５天，或者１年以内累计旷工时间超过３０天。在计算连续旷工时间时，可以把旷工期间的节假日、休息日的天数扣除后计算。在累计旷工时间时，应按自然年度进行计算。除名没有处理时限规定。 客房产品基本知识 模