服务培训程序.ppt

服务标准 * *初级版* 销售前准备工作 顾客服务标准 [ 纲要 ] 销售服务 综合培训概述 销售服务 销售服务守则? 1：以客为先---主动放下当前工作，先去招呼客人。 （如：补货、入数、Show Display等）? 2：亲切笑容---面对客人时要保持亲切笑容，友善的目光接触和恰当的语气。 3：速度---凡事讲求效率，在多客时可以一对四，但要掌握好分寸，不可令客 人感到不安，在平时工作时，也要注意速度，提高效率。 4：自发性---主动帮助客人解决问题，主动对店铺提出意见。 5：自律性---不需督促可做好顾客服务。 6：稳定性---任何时候都能为每一位顾客提供优良的服务。 销售服务要点—了解商品 销售服务 假若销售员对销售的商品是不明了其价值，不论商品是如何的优良，也无法详细的介绍给顾客，并使之欣然接受的话，在这情况下，商品就无法得到推广。因此，销售员需要极力宣传商品的优点，也就是将商品的各种优点明确的告知顾客。 销售服务 销售服务态度—优质服务 现今，商品在任何的店铺都能买到，顾客追求是轻松、愉快、满意的购物，若销售员未能提供到优质服务的水平，就得不到顾客得支持。 综合培训概述 心理培训 1：自信心-有信心才会有力量 ---对自己自信（相信自己）：必须认为自己就是公司的自家人，是品牌的直接代言人，坚信自己的能力，所说的，都是对的。 ---对公司自信（相信公司）：公司实力宏厚。是欧盟品牌。 ---对产品自信（相信产品）：“产品不管是面料、手工、还是款式、色调都是经过设计人员、销售人员和管理人员综合研讨而定位设计生产的，绝对能引导潮流，符合大多数人（目标顾客）的喜好。 综合培训概述 心理培训 2：保持良好的心理素质，对客户的赞美，不能轻易高兴；对顾客的反对意见，要分别对待，特别是爱刁难的顾客，不能因此而影响情绪。 3：要有不断学习的好习惯，向同事学习，向顾客学习，向竞争对手学习，向社会学习，向书本学习。 4：确立心中的目标，不能把自己定位在“服务员”这个概念上，而是为顾客带来好处和利益的“导购工作人员”，并且通过不断学习，增加知识，提高能 力，向更高的目标提出要求。 综合培训概述 能力培训 销售员必备的销售知识-这是向顾客提供良好服务的关键 1. 企业知识：了解企业发展历史和企业文化，企业的销售的目标和经营原则，运用到销售中去。让顾客认可我们的企业，对我们的产品更有信心。 2．商品知识：了解产品的品牌名称、产地、商品的种类、型号、功能、特点，商品的面料、成份、工艺、性能以及洗涤知识和产品保养方法等。 3．竞争知识：对鞋业市场的竞争对手要有一定程度的了解（品牌、名称、产 地、价格、种类、特点），知己知彼，才能抓住我们产品的优势，在销售 中发挥作用。 4．市场知识：及时的反馈市场信息，为我们的产品改进，提高销售，提供市 场经验。 5．商品陈列知识：橱窗、、鞋、饰品、灯光。货柜（架）、收银台、 地、墙、等保持清洁。POP、挂画、灯箱等的更换。 综合培训概述 素质培训 形象要求：着装、化妆、发型 语言要求：多赞美，少贬斥，不夸大其词，不漫骂顾客，不说脏话。 对待顾客态度要求：尊重顾客，不买商品的顾客也是我们的朋友，认真听取 顾客的意见，使其顾客成为回头客。 对待工作态度要求：能做到眼勤、嘴勤、手勤、脚勤，热情工作与敬业精神。 对待同事态度要求：互相尊重，互相理解，互相帮助，不挑拨离间，团结一致。 对待上司态度要求：尊重上司，积极配合上司合理的工作要求，不强词夺理， 勇于承认错误。 销售前的准备工作 销售前的准备工作 建立专业形象 --- 顾客对售货员第一印象大都取决于形象和服装，售货员必须注意仪容仪表、 言行举止，让顾客产生好感。 认识商品 --- 要想向顾客介绍商品，必须掌握商品的多方面知识，包括商品的特色、优 点及好处。 --- 尝试练习怎样介绍商品，但不要使用过多的专业用词，必须简明扼要，力 求顾客明白。 --- 尝试顾客站在顾客的角度，估计他们发问的问题或反应做准备。 了解顾客的购买心理（7个阶段） 运用销售的五大步骤 服务标准 顾客服务标准 销售技巧 顾客购买心理 顾客服务标准 仪容 打招呼 介绍货品 试穿服务 附加推销 售后服务 成交/付款 道别 顾客服务标准 公司服务标准： --给予顾客一个专业、健康及精神奕奕得形象。 --保持制服、鞋袜整洁，加上浅淡化妆。 --声调自然亲切，说话清晰，表现自信。 避免： --夸张的化妆及