服务培训讲义程序.ppt

我们理解客户关系管理就是一个通过与客户互动来达到营销目的的过程管理，类似于营销课题中的“关系营销”。这个过程需要经过以下环节： 与客户建立良好的关系，取得客户的信任——收集客户信息——利用客户信息来与客户互动——通过互动来取得客户的喜爱——利用客户的信息来分析客户的购买行为——根据分析所得的数据来设计营销策略，降低营销成本或提高营销效果——更精细的分析数据来设计个性化服务方案——达到客户依赖，得到忠诚度高、贡献率高的客户群。 会员制度的推广是我们公司目前与客户互动的一个很好的方式，我们以会员卡为纽带来设计我们的客户关系方案 会员管理框架 一、会员管理作用： 营业额提升三步骤：①开发顾客；②维持顾客；③提高顾客的使用； 经营诊断三步骤：①市场分析；②竞争者分析；③顾客分析。 二、会员管理内容 A、制定会员政策 ① 会员利益： ② 会员资料：姓名、性别、地址、电话、手机、 E-mail、其它 : 教育程度、收入、婚姻、疾病、 药物过敏、常用药 会员特价商品 每月会员日活动 会员折扣 会员积分活动 会员抽奖活动 会员联谊活动 免费健康检测 免费健康讲座 免费健康信息刊物 免费用药疗效追踪 （健康管理） B、 会员开发：持续性品牌形象推广。 ① 店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报； 人员训练；追踪与考核 一个会员：一年8次邮寄；一年4次短信 营业额的1-2‰做会员营销。 ② 团体拜访： ③ 会员推荐活动： C、 会员分析：发展电脑系统与报表 ①性别、年龄、地理区域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药等。 ②会员数、会员客单价 ③会员回头率、会员采购记录（销售记录） 会员分析：很有价值的诊断工具，根据分析结果，然后再做决策。 如：男性顾客多少、老年顾客多少、某区域顾客多少、会员回头率高低、 会员客单价高低、会员数多少。 l?? 选择性别区间； l?? 选择年龄区间； l?? 选择地理区间； l?? 选择顾客采购区间； l?? 选择教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药区间。 方式：邮寄、手机短信、E-mail、电话 新会员感谢卡、生日卡、健康信息、商品促销信息、会员特价信息。 久未交易会员追踪、关联性销售、提高顾客使用（客单价） D、会员行销：很有效的分众行销方式 三、顾客健康管理 A、慢性疾病、病患追踪 追踪用药顺从度 持续性提供用药指导 持续性提供生活习性指导 提升疗效 改善病患生活质量 增加营业额 B、制定操作流程 C、举例：骨质疏松 第一次：用药指导 第二周：提醒按时用药 第三周：提供饮食指导、提醒按时用药 第四周：提供避免跌倒指导+提醒重复拿药 第六周：提醒复诊加运动指导 第八周：根据康复程度，对用药作适当调整 四、会员管理与健康管理 会员开发：持续性的品牌形象推广 会员分析：很有价值的诊断工具 会员行销：很有效的分众行销方式 健康管理：提升专业形象与服务 成功关键 客服管理助理（干事）职务说明书 ?????? 负责门店的客户(重点是会员)拓展与维护管理；为重点会员建立相 应的消费档案、健康档案； ?????? 负责门店会员分析和会员成效性管理； ?????? 负责组织、监督客户关系的维护，对客户进行分级管理，特别是大宗业务客户和核心客户的管理；组织定期或不定期的客户回访跟进； ?????? 负责门店员工的专业服务和亲情服务； ?????? 负责客户投诉的现场处理,并做好投诉处理记录； ?????? 负责门店店堂环境的维护，提出维修和改进的建议，并跟进实施，保障给顾客提供舒适的购物环境； ?????? 负责门店的社区活动推广及会员活动的制定和实施； ?????? 负责门店的便民措施管理，提出修改或增设项目的建议及跟进实施； ?????? 负责门店的质量管理、GSP认证与维护管理； ?????? 制定本门店的员工培训计划，并组织实施； ?????? 负责门店劳动纪律管理、工资核算、财务管理和后勤保障工作； ?????? 协助门店经理进行门店营业现场管理； 完成门店经理交办的其他任务和协助其他管理人员完成工作 没有顾客的不对，只有我们的不足！ 服务无止境，用心服务到永远！ 追求客户满意，创造忠诚客户！ 你就能得到实现自我价值的舞台！ 祝你们心想事成！ 服务培训讲义 各位同事：