服务业作业计划程序.ppt

中北大学经济与管理学院 生产与运作管理Production Operations Management 中北大学经济与管理学院 Economics and Management School ，NUC 第9章 服务业的作业计划 9.1 服务运作的特点 9.2 随机服务系统 9.3 人员班次计划 9.1 服务运作的特点 9.1.1 服务交付系统 9.1.2 服务特征矩阵 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 9.1.4 影响需求类型的策略 9.1.5 处理非均匀需求的策略 9.1.1 服务交付系统(Service delivery system) 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似，主要涉及以下几个问题： ①对谁提供服务，目标市场 ②提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） ③在何处提供服务, 服务台（形象） ④如何提供服务 ⑤如何保证服务质量 民生银行 Meet all美特好 9.1.1 服务交付系统(Service delivery system) 口碑 感受 9.1.2 服务特征矩阵 ?矩阵的解读 左半部：活动需经训练或一定投资，顾客缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事（拔牙） 右半部：活动比较简单，一般顾客自己能做，要花费一定时间和精力（皮肤护理） 上半部：顾客化程度高，以满足顾客特定需要（代理人） 下半部：活动标准化程度高，满足顾客共同的需要（电视、公车） ?对服务人员的要求 热情、礼貌和技巧 总体来说，对ⅡⅣ（复杂程度低），不需要专门技能，可以自己培训（搬家公司/洗车） 对于Ⅳ，服务复杂程度和顾客化程度都比较低，可开发标准工作程序，使员工可靠、一致地工作，员工变动也能保证服务质量（零售） ?对服务人员的要求 对于Ⅱ ，对员工技能要比较广泛，灵活响应顾客要求（饭店） 对于Ⅰ，需要来自企业外的专门训练，通过悟性和诊断能力的培养，提高解决问题和劝告的能力。 对于Ⅲ，投资购买设施设备，并专门训练（电视/学校） ?服务三角形 卡尔·阿布里奇建立的服务三角形，强调的是企业服务策略、服务系统和服务人员三者相互关联又相对独立地面向客户这个中心 三角形的顶端 服务策略，也就是向客户提供服务的明确和完整的方案。 好的服务策略是建立在三个核心问题上的：什么对于客户是重要的？企业在自己的行业中到底要做什么(使命和目标)？什么是企业最重要的(价值观)？ 三角形的左端 服务系统：最好的定义就是：“向客户提供服务的方式” 用电话订购一张比萨，送货司机在一小时内将比萨送到你的家门，这就是服务系统的成功范例。 三角形的右端 服务人员： 企业必须在相应的岗位上启用合适的人才，在该做什么的时候就做什么 要让员工清楚地理解为什么服务是留住客户的无形产品，并且还要向他们充分授权，让他们做出对客户和企业都有利的行为和决定。 三角形的中心 客户：是三角形中最重要的元素，其他元素都服务于客户 理想的境界应该是这样一个过程：理解客户?发现客户的真实需要？提供客户需要的产品和服务？为客户带来超值的服务？使客户成为企业的回头客 ? 让客户一传十、十传百？永远保持良好的服务形象 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 1、顾客参与的影响 （1）顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 （2）为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费（请不要与司机交谈）。 （3）对服务质量的感觉是主观的。 （4）顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 9.1.3 服务交付系统管理中的问题（续） 2、减少顾客参与影响的办法（提高效率与CS） （1）通过服务标准化，减少服务品种（菜单/快餐店食品） （2）通过自动化减少同顾客的接触（ATM/自动售货机） （3）将部分操作与顾客分离（酒店/美特好主食厨房） （4）设置一定量库存（批发/零售服务） 9.1.4 影响需求类型的策略 ①固定时间表（类似于产品系列化） 对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定、旅行社 ②使用预约系统 对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医看病。 9.1.4 影响需求类型的策略 ③推迟服务 家用电器故障修理（对服务过程产生消极作用，有可能使不满意的顾客转向竞争者，但它有助于充分利用服务能力） ④为低谷时的需求提供优惠，转移需求（价格诱因 ） 电话夜间半价 ⑤对高峰期间反营销（如：登广告提醒人们提早购物，避开圣诞高峰/春运） 9.1.5 处理非均匀需求的策略 转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排（高/低峰） 利用半时工作人员（钟点工，“设置内部流动员工”） 由顾客选择不同的服务水平（超市的快速结账/绿色通道/特