服务营销程序.ppt

案例导引一 OMIS（国外的品牌） 我总是希望比较一下其它的产品，又来到六楼的一家国外的品牌。同样我有转了一圈，看了所有的按摩椅的价格标签，仍然没有人来理我。 我有主动出击了，找到了一个正在整理发票的服务员。 “我希望给父母买一个按摩椅。” “你要买一个什么样的” 这时一收银小姐走过来跟服务员说话，说有个顾客要退货什么。我没在意他们说什么，但是我听到服务员说：“顾客-戆（傻的意思）”。我听了心里一沉。不过我的目的很清楚，比较一下产品。 她终于埋怨结束了，转过身来对我说：“你需要什么样的按摩椅” “我真的不知道” “你总有一个预算吧？” “一万块左右的吧？” 然后她给推荐了一个13000左右，说：“你先上去试试吧。”为我打开电源后就离开继续整理发票了。 我感觉到按脚的按摩头老是按到我的骨头，没有一个家的舒服。 我停止了，她走过来，问我：“感觉怎么样？” “不是很好，按脚的地方老是按到我的骨头。” “可能你还不习惯，不是按摩椅什么不对。” “那可能是我的身体比例不好。”我对这种低劣的服务水平感到失望。 “噢，那倒不是。” 最后，我很快就决定离开了这家店。 启示： 1. 对待顾客要礼貌，首先使用的语言要礼貌。 2. 只有正确的问题，才会有你想要得的答案。 3.要认真聆听顾客的需求，不要听而不闻。 案例导引二 希望给父母买一张按摩椅，在第一八佰伴看了两家。 全文——《销售服务案例——买按摩椅》 启示： 1. 适当的夸奖顾客，你能够很快与顾客建立关系。 2.比如你很专业，你很关注顾客，关心顾客是体现在细节上的，比如服务员没有将按摩椅完全放平，将我的包放在我的实现范围内等等。 3. 注意先介绍产品的利益，比如缓解疲劳，减轻痛苦，增进健康；在减少产品的特点。 4. 结合提问，生动的产品介绍，少使用专业的术语，多使用浅显易懂的语言和形象的语言。 5. 注意恰当的提问，准确了解顾客的需求。 案例导引三 烟台化雨灯饰王老板为了提升销量，对店面风格进行重大调整，使其更具现代感，但销量仍不见涨，为此王老板很苦恼。张海东听了汇报后，马上召开会议进行诊断。两个小时的分析发现，化雨灯饰主要存在以下几种病症： １、品牌结构不合理； ２、无核心品牌； ３、产品质量落差； ４、营业人员的素质不高，导购技巧无标准； ５、店面管理不完善，无章法。 会诊后，张总将人员分成三组，用三天时间专门对化雨灯饰进行实地诊断。 第一组人员负责此店经营、信誉、口碑及影响力；第二组人员负责地州情况收集； 第三组人员负责店面经营详情。三天后，突击队给王老板开出了处方： １、产品的展示和布局需要改进； ２、员工心态需要调整； ３、要对员工进行系统培训（３天封闭式）； ４、薪资制度的调整和奖罚机制要实行，严格执行管理制度。 解决方案很快得到了王老板的高度赞同，澳克士照明还抽调专员对化雨灯饰店员进行了３天封闭式培训，效果明显。双方合作自然水到渠成。 启示： 1、服务企业绩效的提升，在于对企业准确的诊断并正确地找到病根； 2、决策者的能力非常重要（知道怎么去找问题）； 3、正确地进行环境分析并找到解决问题的办法 科特勒的分类 1.根据提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务） 3.根据消费对象分类 ——个人需要的服务和企业需要的服务 4.根据服务组织的目的与所有制分类 —— 盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务 根据服务活动的本质分类 1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益 2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场 3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理顾客的意识必须在场 4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了。 根据服务组织同顾客之间的关系分类 1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行 2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护 3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话服务 4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。 根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需