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服务业的运营管理 随着第三产业的蓬勃兴起及相应的服务业的迅速发展，提高服务质量、完善和规范服务过程已经迫在眉睫。 本节介绍：服务业特征及分类，服务业运作管理理论、服务战略制定、服务系统的设计、作业控制、三种典型的运作模式 服务业的特征与分类 1．服务型企业的特征 服务是一种无形的产品，它的生产与消费是同时进行的，服务作业也与制造性作业有一定的区别，区别表现为以下几个方面： (1)服务业并不具有制造业的技术性，相对于制造性产品而言，服务是发生在我们日常生活中的，对服务的生产并没有一定的技术性界限。 (2)服务与服务的提供者和接受者有密切的关系，服务具有个性化的特征，同样一项服务，对不同的人而言感受并不相同，由于受人的感受影响有时甚至会出现较大的反差。 (3)服务的提供往往是和有形的产品结合在一起的，比如，对家电的维修服务是以拥有家电为前提的。因此，大多数的服务都是既提供有形产品又提供无形服务的综合体。 (4)服务往往具有延续性，一种服务常常要经历比较长的时间，而制造业的生产随着产品的销售结束便使整个生产过程结束。 (5)服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力资源管理和组织管理方面的因素，技术性因素则是次要的。 (6)服务过程具有多样化的特征，并没有一定的形式和规格，同样的服务也可以采取不同的形式，比如面对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等等。 2．服务的分类 根据服务对象进行的分类 (1)对外服务。服务业企业是指以通过为消费者提供服务，并通过服务使企业获利的组织，他们的主要业务是同顾客相联系，这样的服务型企业十分多见，比如银行、航空公司、超级市场等等。 (2)企业内部服务，又称为对内服务，这一类服务是企业内部主要活动所需要的相关服务，它们已经成为企业活动不可分割的一部分。这部分服务并不能够直接产生价值，这些服务包括零件和产品检验、数据处理、财务会计、后勤管理等。 根据服务提供的内容的分类 （1）提供信息的服务 这种服务对于外部顾客而言是有偿的，内部或者外部顾客可以根据获得的信息对自己的工作和选择进行纠正和改进，实现个人利益的优化。比如，企业的信息部门提供的有关整个行业的发展情况、企业的生产控制中心提供的有关企业运作信息的报告等等。 (2)解决问题的服务 比如，企业的检修人员对整个工厂生产系统的维护、保养、改造、更新均为解决问题的服务，咨询公司的提供解决问题的方案或解决顾客提出的具体问题等等。 (3) 市场营销服务 市场营销也应该属于服务的范畴，因为营销过程中提出的服务承诺是必须要通过完善的服务得以体现的。 (4)企业的售后服务。 对于企业而言，出售产品并不意味着结束，实际上，任务在出售的同时就由生产部门转向了服务部门，顾客对产品使用过程中出现的问题都要找服务部门解决，对于服务性企业更是如此。 从服务业提供的产品来说，可以将服务业分成四大类：l?消费者私人服务业，即市场上位消费者直接提供的服务；2?生产者服务业，即生产者在生产者服务业市场上购买的服务，它可以座位中间投入服务，用于商品和服务的进一步产生；3?分销服务业，即消费者和生产者为获得商品或供应商品而必须购买的服务，又称为分配性服务；4?社会服务业，即主要是政府职能的服务。 现代服务业的发展趋势????在信息技术等新技术革命的推动下，现代服务业出现了一些非常鲜明的特色和新趋势。1.?现代服务业由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主。 按照人们的传统观念，服务业就是百货、餐饮、旅馆，但现在主要为工业生产服务的金融、保险、通讯、运输、租赁、技术服务、设备安装维修等行业成为了服务业的主体。 2.?服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服务业产出的比重也越来越大。 这与服务业从以生活消费为主转向以生产服务为主有关。这种投入不是具体的物质，而是专门的知识和技术。这类服务业包括工程设计、项目评估和可行性研究、生产设备保修及租赁，产品广告宣传等。 3.?服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速提高。现代服务业的这些新发展的趋势使其运作管理也面临许多新课题：如何选择合适的运作技术，新技术引进和技术变化要求工作方式、组织结构和管理方式进行什么样的相应变革，高技术、高智力投入也要求不断提高生产率。 服务业运作管理理论 1．服务三角形 “服务三角形”已经成为一种被普遍接受的观点，这种观点认为，顾客是服务业企业决策活动的中心，顾客也是制定企业战略、设计企业系统及其运行管理的核心。 2．服务业生产能力的规划 与制造业的生产能力相比，服务业的生产能力具有三个方面的特征： (1) 不可储存，在需要服务的同时必须立即提供，否则服务就不可能发生。 (2) 服务的场所。服务的提供者与服务的接受者一般是在同一个场所进行服务过程的