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心理期末考试复习资料整理 心理考试题型概述 一、判断题：15题 15% 二、不定项选择题：10题 20% 三、简答题：2题 20% 四、案例分析：2题 30% 五、论述题：1题 15% 复习提纲 民航旅客对服务环境的知觉包括哪些？ 民航旅客服务交往使用的工具有哪几种？具体举例说明 感觉、知觉、首因效应、刻板效应 民航旅客服务人员如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？ 态度的三要素、态度与行为的关系 态度的分类、态度转化的决定因素 民航服务人员控制自己激情的方法有哪些？ 在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，就需要充分利用情绪原理来指导服务工作，请根据所学来谈谈如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？ 服务人员怎样妥善管理好自己的情绪？ 服务人员应如何控制好自己的激情？ 马斯洛的“心理需要层次理论” 民航旅客的一般心理需要包含哪些？ 气质及气质的决定因素 四种气质类型的不同表现、在民航旅客服务工作面对不同气质的旅客，应该分别采用怎样的服务方式面对？ 民航旅客群体具有什么特征？旅客群体的行为特征是什么？ 做好旅客群体服务的最佳捷径是什么？旅客群体形成的原因？ 民航服务产品具有不同于一般有形商品的哪些特殊？ 服务补偿的关键、劝说旅客的核心？ 特殊旅客有哪几类？ 无人陪伴儿童、残疾旅客的心理特征 头等舱和商务舱旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？ 初次乘机旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？ 投诉旅客的一般心理需求是什么？ 针对旅客的投诉应该怎样处理比较恰当？ 民航旅客服务工作是一种人际交往，请你结合自身实际谈一谈如何提高自己的人际交往能力。 第一章 民航旅客服务心理学 服务心理学是心理学的一个分支学科 是心理学基本理论与方法在服务领域的应用和发展 民航旅客服务心理学 为了满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务。 民航旅客服务心理学是研究民航旅客服务过程中，民航旅客和民航服务人员心理活动，并揭示其变化发展规律的学科。（P10） 民航旅客服务工作也是有一个个服务环节所组成的、不断运动的服务过程。在这一运动过程中，???客和服务人员在心理上的接触、情感上的相互影响，有时会直接影响服务过程的顺利进行、影响服务质量。 就整个民航服务过程来看，他是由多个环节、阶段组成的，即由售票、值机、候机、机场餐厅、商城、机上服务等，形成不断运动的过程。在整个运动过程中，每一个阶段上旅客都有不同的需求，服务人员都有不同的服务项目。（P14） 问题：旅客在上述环节过程中的感受是完全独立的？还是相互影响的？ 答：相互影响的。 第二章 服务交往理论 民航旅客服务交往的一般特点。（P29） 服务交往的互动性 服务交往信息的沟通性 思想、情感的沟通 服务结果的共同性 民航旅客服务交往是由服务人员与旅客共同参与，其结果是共同活动的结晶。 实践篇 第一章 民航服务交往的特殊性（P183） 民航旅客服务交往的商品性 民航旅客服务交往的不对等性 心理上存在差异 （2）地位上不对等 民航旅客服务交往角色的多维性 民航旅客服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性 民航旅客生产与消费的同步性 民航服务产品的特殊性（P183-184） 1.无形性 2.差异性 3.不可贮存性 4.服务载体的同质性较强 无形性：本身是无形的，旅客看不见，摸不着，先付钱后享受，对服务产品是一个感受过程 差异性：民航服务产品无法像有型产品那样实现标准化，因服务人员而异，因旅客个人原因、感知差异而异，因服务人员和旅客之间相互作用而异。 不可贮存性：民航服务在很大程度上受旅客即使需要的制约，也就是说当旅客具有一定服务需要时，民航服务行为才能实现和完成。它不具备时空上的储备和转移。 第二章 服务交往理论 第二节 民航旅客服务交往的工具 语言与非语言成为人们进行社会交往、进行信息与情感沟通的一个载体。（P41）这一载体在现代传播学中称为符号。 语言：是人类所特有的用以表达意思、交流意思的工具，它是一种特殊的社会现象，是社会上约定俗成的符号系统。 语言是由语音、语法、语词构成的一定系统。 语言的形式有口头、书面之分。 非语言符号（P42-52） 即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运用语言以外的非语言符号进行的信息沟通。 非语言是指除了语言文字之外，各种作用于人们感觉器官的负载信息的标志或记号来交往信息的工具。（服装和饰物，声音和语速，表情和肢体语言，身体动作，空间距离。） 优点：内涵丰富 缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。 美国心理学家艾伯特.梅比热就人际交往中传递的信息量提出这样一个公式。 表达：语词（7%）+声音（38%）+表情（肢体语言）55% （P43） 练习： 问1.服务交往工具是？ 答：语言与非语言。