零售行业的客户关系管理(44页)解读.ppt

成為顧客第一選擇的領導品牌 輔仁大學 流行設計經營系主任 楊維漢 2002年12月28日;台南 討論方向 全球化浪潮 全球化浪潮中的競爭生態 品牌顧客需求的改變與新經營模式 品牌顧客選擇供應商的觀點 供應商如何全員一體經營品牌顧客 何謂CRM？ 如何進行CRM？ CRM從資料倉儲管理開始 CRM與資料採礦 資料採礦之具體實施 產、銷、研人員與品牌顧客溝通協調的技巧 以廣義的CRM追求基業長青 以「企業從優秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青 總結 全球化浪潮 農業革命--＞工業革命--＞資訊革命--＞知識革命; 勞力密集--＞資本密集--＞資訊密集--＞智慧密集--＞知識價值=競爭優勢 全球經營環境劇烈變化：科技、經濟、法令、政治、文化、社會、宗教、社會責任、環保 競爭激烈--＞典範的轉移+經驗法被推翻--＞過去的對=今天的錯？--＞在不確定的年代，唯一不變的是變 競爭優勢被不停的模仿甚至超越--＞短暫優勢--＞持續學習+改善已是常態--＞動態平衡；持續競爭優勢 全球化浪潮中的競爭生態（i） 同業（產業整合、資訊透明、價格兩極化）Wal-Mart--e-tender—US$2.10 to US$1.65/yd curtain fabric 供應商（策略伙伴關係--外包與聯盟、競合並存、全球策略佈局） 顧客（快速反應、客制化服務、全球運籌、