零售门店的情景销售技巧培训教材(77页)研究报告.ppt

学习目标 如何观察顾客——看的技巧 如何接近与顾客的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 第一步 领先顾客一步的 技 巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ …… 1-1如何观察顾客 注意点： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 1-1-2 观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 1-1-3目光接触的技巧 1-2揣摩顾客心理 服务人员在观察顾