餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册.docVIP

餐饮业神秘顾客项目 ——神秘顾客执行手册 行业介绍 市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。 神秘顾客 神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查； 神秘顾客定义 是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。 神秘顾客原则 公平、公正、中立； 不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵； 客观评分； 根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定； 标准化操作； 神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； 工作保密； 神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息； 访问工具 问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具； 笔：用来记录的工