销售九大流程培训教材程序讲述.ppt

利泰集团销售九大流程 培训课程 客户服务标准的重要性 统一利泰集团能够提供给客户的基础销售技术水准。 为了让所有的客户从利泰集团享受 购买产品以外的附加价值。 销售九大流程的导入 客户服务标准-行为准则 演练 STEP1．客户开发 首先着手建立客户关系 （公司、业代与客户的协调关系） 在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 ４大案例和接待方法 ３大准则和技巧介绍 STEP5．试车 提高客户对商品的信任和购买的欲望 ２大程序 定期后续跟踪的行动 STEP9．跟踪 演 练 11 步 骤： 1. 各组决定角色分配。 　　　　　 业务代表角色　1名　客户角色　1－2名　　观察员角色 其它 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 　 观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟） 4. 讲师的整体总结与评语（意见） ? 评估项目：（各1分。合计4分为满分） 1. 向客户口头确认「车种名称．等级名称」「选购配件」了吗？ 2. 向客户口头确认「总价．付款方式」了吗？ 3. 是否有注意到客户烦恼的表情，询问出「未解决的问题」了吗？ 4. 对于客户表示的「最后的犹豫」，是否诚恳的传达了「希望能达成共识」或者「希望得到信赖」或者「现在的提案最适合客户」的意思呢？ STEP6．协商 达成交易的程序和技巧 观察客户 “购车的信号” →　行动准则 1-3　　 成交 （洽谈签约） →　行动准则 4-9　 成交技巧 →　洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧 （假设法／二选一法／诱导法　等） 成交的重要事项 →　各种条件确认、文件确认 　　　＊调动销售点的团队力量，达成交易〔演练12〕 STEP7．成交 观察客户的购买信号 确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容。 回应客户所有的担心和问题。 让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案。 行动准则 1-3 成交 （洽谈签约） 再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。 完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件(如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等)。 请客户签署订单及其它文件。 将所有文件的客户联交给客户。 解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。 如果成交步骤不是一开始就成功，则： 与客户进行问题的针对性解决和商讨。 转向交车 转向协商 行动准则 4-9 演 练 12 运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 目 的 : 在达成交易的场面，邀请经理到场 客户经常产生情绪不安的Closing阶段，如果请经理一起参加、跟客户打个招呼，可展现展示厅的诚意与喜悦，让客户安心，并预防取消等的事件发生。 STEP7．成交 演 练 12 场景设定 : 展示厅 Closing的場面 1. 业务代表「○○先生／小姐，这份是合约，请您在上面签名」 2. 客户「（签名）」 3. 业务代表「谢谢。请稍等一下，我马上回来（离开座位）」 4. 业务代表「○○先生／小姐，这是我们的经理△△」 经理「您好，我是△△（递出名片）。○○先生／小姐，非常感谢这次能够与您签约，。」 经理「今后请多多关照本店以及承办的　　　」 STEP7．成交 演 练 12 步 骤： 各组决定角色分配。 业务代表角色1名、经理角色1名、客户角色1－2名、观察员角色、其它 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（2分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色以及经理角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（2分钟） 4．讲师的整体总结与评语（意见） ? 评估项目：（各1分。合计4分为满分） 是否有请客户在合约上签名？ 是否有向客户表达谢意？ 是否有向客户介绍经理，且代表经销商全员表达了谢意与喜悦之意？ 是否成功地向客户传达经理一直在支持自己？ STEP7．成交 交车程序和注意事项 交车前的准备　 →　行动准则 1-16〔演练13〕 交车　　 →　行动准则 17-43 　　　（1）确认文件　（2）售后服务／保修相关事宜 （3）车辆操作 （4）交车前车辆检验、认可　 （5）建立长期关系 　　　〔演练14〕 STEP8．交车 交车前的准备工作 交车注意事项： 确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。 询问客户是否有足够的时间用于交车。 确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。 如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并