问题与解决程序总汇.ppt

第一单元： 情境判断 课程目标： 帮您从大角度、多层次的分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序。 课程内容：情景判断的流程 1、你关注的关键问题是什么？ 2、关注焦点可以区分细化吗？ 3、在情景判断中排列解决问题的优先顺序是什么？ 4、您怎样选择适当的思维技巧，确定最佳的解决办法？ 问题的结构有如冰山 你关注的关键问题是什么(一) ?理想与实际差距过大 你关注的关键问题是什么(二) 事情到了无法控制的状态。 例如，一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且都坚持己见僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。 不正确的「问题」陈述 用疑问句方式表达:这样好吗? 隐含解决方案:唯有增加人员，才足以…… 主观性陈述:你就是不听我的话…… 抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂…… 否定的叙述:我们是做不到的…… 「正确」的「问题」陈述(一) ?对象明确 ?具体说明人、事、时、地、物 ?可观察到的 可验证的(有数据左证) 要能明确表达不想接受的状态 (环境、条件、事件、行为) 正确的「问题」描述(二) 三段式描述 正确「问题」描述范例(一) ?过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立即派人去跟催。 ?9月份，顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答，转接又断线，顾客因此写信抱怨的有10封。 正确「问题」描述范例(二) ?最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。 ?这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件 。 关注焦点可以区分细化吗？ 1.低于标准 这可能表示能力不足、判断错误或控制上出现问题。 2.高于标准 这可能是故意隐藏实力，或受到无法预知的因素影响。 将「问题」焦点属性分类(一) 一般我们可将「问题」大致分为「人、事、时、地、物」五大属性 将「问题」焦点属性分类(二) 要分析「问题」前，要先理清「问题」的主题。 在主题归类层别与整理的过程中，强调「属性」。 所谓「属性」就是归属的特性。 属性分类重点要精准，并切合所描述的对象，范围不能太大。 「问题」的数据性分类 认知「问题」的思维技巧既注意事项(一) 1.主题不明(目标不够具体) ???? 安全(不好) ? 品质(不好) ???? 设备(不好) 2.理所当然(大家都知道的) ? ?? 工作辛苦(困难) ? 竞争公司很多 ? 优秀人才很少 认知「问题」的思维技巧既注意事项(二) 3.别人的错(永远与自己无关) ???? 部属的水准低 ? 上司方针模糊 ???? 产品设计不良 4.只讲原因(缺乏有效对话) ???? 设备老旧 ???? 作业标准不完备 ???? 新进人员失误多 认知「问题」的思维技巧既注意事项(三) 5.假如是真(期望性毫无现有水准依 据) ???? 提高生产力30％就可摊平 ???? 全体员工均能善尽本份 经营管理体制的落实性 第二单元： 原因分析 课程目标： 帮您运用科学、优选的对比法找出最可能的原因与机会。原因分析以一种强有力的推论方法，经由事实分析找到原因，然后在事实基础上审核可能的原因。 课程内容：原因分析的流程 1、您所关注的问题与观察到的事实是什么？ 2、比较的事实是什么？辨别独特的差异与变化。 3、辨识及检测可能的原因。 4、观察比较事实的每一个可靠原因。 5、选择最可能原因。 「问题」发生的过程 目标与现状的差距 时空影响「问题」 目标与现状的差距 实际问题分析 当实况与标准或期望发生了差距，即遇到了问题。 时空影响「问题」 时空影响问题的主要症结点 因环境变化而导致问题的变化。 (例：劳工素质不一、技术瓶颈、产业空洞化) 因环境变化而导致问题的发生。 (例：法令、周围环境) 阶段二：分析原因(一) 分析原因之意义，在于只要能掌握发生问题的真正原因，就不会再发生相同的失误。 分析原因又称为需要勇气的作业。 问题有「复杂问题」与「单纯问题」，面对原因也有「复合原因」与「个别原因」。 阶段二：分析原因(二) 分析原因重点在于如何有效搜集有用及有效的信息，可从四种层次搜集信息： 原因分析五步骤 原因型的特性要因图 大中小要因的区别 ????? 大要因代表的是一个具体方向 ????? 中要因代表的是一个概念、想法 ????? 小要因代表的是具体事件 第三单元： 决策制定 课程目标： 为您提供直接解决问题的方案，客观、科学地做出选择决策制定。指导您掌握分析导致决策制定受阻等因素，引导您或团队做出更客观平衡的选择。 课程内容：决策制定的