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信和美容 美容师培训系统 第一章 顾客 —美容事业的基础 ★顾客是什么？ 顾客是给我们送钱的人….. 美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己 办的，顾客来的时候都带着“钱夹”，走的时候 把钱留在我们的美容院中 。 顾客是我们的朋友！是我们的恋人。。。。 顾客是美容院生存的基础和关键 !! 第1节 顾客的价值 ★ 顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他 一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲 朋好友的口碑效应。 第2节 顾客满意的价值 ◆ 据美国哈佛大学工商管理学院研究表明： ※ 什么是顾客满意呢？ 顾客满意仅仅是顾客的一种感知，当 顾客的期望被满足或超越时候的感知。 回答以下问题： 1、你为什么经常光顾那个消费场所？ 2、如果你不再光顾那里，他们会受多少经济损失？ 3、是留住你这个常客合算，还是争取其他 客人合算？ 4、你是否向朋友推荐过那个消费场所？ 第3节 优质服务是我们的选择 ★在当今美容行业竞争激烈的时期，我们的选择是什么？ 练习：立即做出你的选择 服务成功者 ●态度积极、乐观 ●确实喜欢与人一起工作或为他人工作 ●能把顾客而不是自己当作“舞台中心” ●精力充沛、办事迅速 ●把自己的工作看作是一种人际关系的职业 ●富有灵活性，喜欢新的要求和实践 ●允许顾客是对的（即使顾客不对） 服务失败者（做出的选择） ◆神情沮丧或容易生气 ◆宁愿单独工作或与“东西”共事 ◆喜欢自己成为焦点 ◆办事拖拉 ◆认为工作技巧比让顾客满意重要 ◆办事按部就班 ◆要求别人知道他是对的 第4节 善待顾客需要方法 ★我们的顾客需要的不仅仅是美容院所提供的产品和服务，她们还需要被人善待！ 问题1： 你的服务技巧怎么样？ 问题2： 你善待顾客的拿手绝活是什么？ 优质服务技巧是后天培养的， 而不是天生的！ 成功留住顾客的铁律 顾客是店里最重要的人。 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。 顾客不是你事业的障碍，而是动力。 顾客来访是来协助你成功，而你的服务却是让顾客满足。 顾客就像你的产品员工设备一样，是你事业的一部分，如果你卖掉事业，顾客也会走。 成功留住顾客的铁律 顾客一样有感觉、感情，你想要顾客对你好，你就必须对她好。 顾客并不是你去辩论或斗智的对象。 满足顾客的需要、欲望和期望。 顾客应该得到你最肯切、最周到、最专业的服务。 顾客是你事业的命脉，没有顾客你就没有了事业。 成功销售的准则 : 准则一：顾客不一定是正确的，但一定要满足的。 准则二：如果顾客错了，参照准则一。 ★长期保留顾客的秘诀？（一） 1、叫出顾客的名字； 2、细心倾听每一位顾客的谈话； 3、关心每一位顾客就像关心亲人一样； 4、礼貌周到； 5、对每个顾客的消费习惯和动机有所 认识； ★长期保留顾客的秘诀？（二） 6、对每个顾客的要求进行有针对性的 回应； 7、让顾客参与事业并询问意见及建议； 8、让顾客感到重视，并给予她们称赞； 9、给予每个顾客充分的时间； 10、先听顾客意见，再把想法告诉顾客。 第二章 塑造良好的个人形象 ◆如何让客人喜欢你、接受你、信任 你甚至依赖你呢？ 请按照以下6个步骤去做： 第1步： 微 笑 ◆微笑是接近人与人之间距离最好最有效 的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的粘合剂。 “经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑”。 千万不要带着阶级斗争的脸，  瞪着提高警惕的眼! ⊙格言： 无论昨天我发生任何事情，今天只要走进美容院的大门，我们微笑就属于每一位顾客。 第2步 赞 美 顾 客 ◆莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物” 真诚地赞美顾客，无论在过去，在现在，还 是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。 ◆赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的 法宝。