顾客关系经营方法材料.ppt

一对一营销战略 企业应建立“关系品质”，即与每一位顾客建 立学习的关系，记得每一位顾客的喜好，并随 时把上一次与进行到一半的话再接回来。因为 这会让顾客觉得只这种关系省力方便，这样会 建立起“不方便的障碍”，成为顾客永远不想与 竞争对手来往的一个原因。 —著名营销学教授唐.派培斯与马莎.罗洁斯 一对一营销四步走 识别你的顾客 对顾客进行差异分析 与顾客保持良性接触 调整产品或服务以满足每个顾客的需要 一对一营销评估人选确定 参与“一对一营销”战略建设的全体人员 全体高级管理人员 一部分中层管理人员和分支机构经理 分销伙伴 与顾客直接打交道的一线员工（销售服务人员、呼叫系统的接线员、零售服务员等等）。 一些顾客代表 网络经济时代的一对一市场营销 一对一的市场营销的基础是一对一媒体 一对一媒体区别于大众媒体的三个方面： 一是一对一媒体是可以个人定向的； 二是一对一媒体的交流是双向的； 三是一对一媒体很廉价。 一对一市场营销的开展是从对话开始的 一对一的市场营销交流的方式是顾客主导的 未来互动媒体的发展要求开展一对一的市场营销 一对一市场营销的竞争目标是一次一个顾客 一对一市场营销的广告特征：广告主的角色将从建立认知和实施有效的反应转变为充当市场营销人员和顾客之间的中介 THANK YOU 顾客关系管理 ——21世纪崭新的营销世界 在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。因特网与工业革命的不同点之一是，你不必占有大量资金，哪里有机会，资本就很快会在哪里重新组合，速度会转换为市场份额、利润率和经验。 ——思科公司总裁约翰.钱伯斯 背景：新环境、新世代、新规则、新策略 1、新环境：信息时代的互联网环境 2、新世代：e人类，新的消费者行为 3、新规则：顾客启动并控制营销 4、新策略：顾客关系的建立与维系 （1）、找寻有意义的顾客关系 （2）、经营顾客关系资本 A、网络社会的竞争优势不是来自垄断的技术，而是 来自吸引和保持顾客的能力 B、靠明显地减少交易成本而增强竞争优势 C、全新地再造通路、物流、供应链的流程，用虚拟 过程消灭库存 D、顾客参与及互动合作的新的营销理念及其运作。 顾客不仅是对象或目标，而且是参与者和控制者 E、颠覆了与顾客沟通和建立关系的传统手法 了解CRM—顾客关系管理 *1、定义 顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制， 它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领略。他并不是指单纯的一套管理软件和技术，而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案。 *2、指导思想 了解顾客的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进 “一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。 *3、目标 通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效地处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。 *4、作用 A、提高效率 B、拓展市场 C、保留顾客 企业从产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变 企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换 有效CRM解决方案具备的要素 1、畅通有效的顾客交流渠道（触发中心：通过电 话、传真、网络、电子邮件等各种手段进行交 流） 2、对所获信息的有效分析（挖掘中心） 3、CRM必须能与ERP（企业资源计划）很好地集成 CRM的典型应用：呼叫中心 实现CRM的六大技术要求 1、信息分析能力 2、对客户互动渠道进行集成的能力 3、支持网络应用的能力 4、建设集中的客户信息仓库的能力 5、对工作流进行集成的能力 6、与ERP功能的集成 CRM是成本中心还是利润中心 1、好的管理能让销售（利润中心）和服务（成本中心）相辅相成 2、CRM完全可以实现“利润—服务/支持—利润”的循环，实现成本中心和利润中心的功能 3、顾客维系的价值 营销学中有一条著名的“20：80”定律，即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客 4、顾客忠诚的价值 顾客数据库：最佳市场观察潜望镜 顾客数据库是一座真正的富金矿 顾客数据库可以： 帮助营销人员找出最好的顾客 开发