终端运营管理概述.ppt

终端运营管理 店长核心技能培训 课程安排 一、店长的角色定位 二、店长应具备的基本素质 三、使顾客满意的店铺服务管理 四、团队合作与员工激励 五、如何打造高效率团队 六、怎样实现团队无障碍沟通 七、有效沟通 八、提升工作能力的七大法则 第一节、店长的角色定位 一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义： 店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。 2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务； 领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境： 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为公司和集体利益和长远利益服务 3、店长的角色： 4、如何成为一个有威信的店长 二、店长的工作职责与内容 执行公司的各项政策与指标 负责店铺的日常经营管理负责 店员管理 财务管理 三、店长应具备的能力与素质 2、店长应具备的能力 A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力 2、店长的工作心态 A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态 第二节、店长应具备的基本素质 二、较强的沟通技能 三、塑造一个管理者的形象 四、店长自我素质提高 店长拥有能良好地处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足轻重的作用与意义。 要想成为一名具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面的知识，扩充自己的知识面，并用心观察自身周围的任何问题存在或发生，不断从自身周边的小事中思考、总结经验。（发现问题解决问题） 1、行业知识的吸取、积累；2、专业技能、技巧的提高3、积极良好的态度培养。 第三节、顾客满意店铺服务管理 一、全新店铺-----“五常管理法” 二、优质的服务是业绩的保证 优质的服务不仅给顾客留下好的印象，也能给公司和店铺带来良好的收益和象征性稳固的顾客群体，同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。 1、“服务”的内涵 2、优质顾客服务的“5S”原则 为顾客服务的“5S”原则，是指-----快速、微笑、尊重、善解人意、提升； “5S”原则充分展示了优质客户服务的标准与具体方式，同时也是创造高业绩客服的重要保证。 三、绝对专业的销售服务方式 四、创造让顾客满意的服务 1、顾客满意与否主要有三种情况： 顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平 2、如何提高顾客满意度 预先考虑顾客需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便 超出顾客的期望和需求 满足顾客的尊荣感和自我价值感 五、顾客沟通与语言艺术 销售服务沟通的五大秘诀： 认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 六、顾客不满意与投诉原因分析 3% -----搬迁 5% -----兴趣转移 10%-----竞争者 14%-----对产品不满意 68%-----对服务不满意 1、为什么要处理顾客不满与投诉 2、处理顾客抱怨的原则 保持心情平静，就事论事 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想 记录顾客所反映的问题与细节 掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失 3、顾客不满与投诉的原因分析 顾客的偏见、成见、习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 导购员的不足 七、处理顾客投诉的流程与策略 第四节、团队合作与员工激励 一、团队的五大要素 二、如何组建核心团队 1、团队建设的基础： 2、成功的工作团队基本特征 各成员在心理上相互依赖和认同； 各成员在行为上相互配合和制约； 各成员对该群体都有一种归属感； 各成员由一共同目标聚集在一起。 3、成熟团队的外在表现 统一规范的团队标识； 高层大力倡导与倾心支持； 成员构成流动有序； 人格力量的相互吸引； 轻松随意的交往方式。 4、团队的四个要素 选择 5、团