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售前服务六步走 问 提问引导时要注意： 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备 售前服务六步走 说 说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对产品的兴趣。 在销售过程中，特别应当注意：“说”并不是照着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前的“察”“问”，在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。 此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝着客户可能感兴趣的方向进行推荐。 售前服务六步走 说 推荐3G手机 售前服务六步走 说 推荐非3G手机 售前服务六步走 说 推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 售前服务六步走 应 应，就是在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释。 如果说，“说”是进攻的话，那么“应”就是防守。 以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。 售前服务六步走 应 不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！ 售前服务六步走 应 谈判中以退为进更易接受 售前服务六步走 应 谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势 售前服务六步走 收 收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买决定。 售前服务六步走 收 给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示 售前服务六步走 收 告别 —— 告别时要有技巧的收尾 有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔 售中服务 售中服务：客户在购买产品后，为了最终完成交易，往往需要对具体交易进行实施。售中服务，就是指对具体交易进行保障性实施的服务工作。 在电子商务行业中，售中就是从客户拍下产品到最终确认收货付款的这个阶段。具体包括：引导付款、确认交易信息、备注客户特别要求、打印快递单与交易凭据、选择快递或物流公司、查件与跟件、引导确认付款。 什么是售中服务 售中服务的意义 1，保证交易最终完成。 2，提高客户满意度。 3，提高重复购买率。 4，降低后期售后成本。 售中服务的重点 1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情服务； 2，耐心高效，迅速为客户解决一切可能发生的问题； 3，细心关怀，尽可能满足客户的任何特殊要求。 售后服务 什么是售后服务 售后服务：是指交易完成后，为客户提供投诉处理、疑问解答、技术咨询、使用答疑等方面的服务。 广义的售后服务，还包括客户资料的管理，客户关怀体系的建立与维护等。 在电子商务行业中，售后就是客户在最终确认付款后的阶段。 区分售中与售后： 售中：销售还没有全部完成，客户还未最终付款。 售后：销售已经完成，客户已经最终付款。 例如在淘宝中，售中服务往往是打单、发货、查件等工作；售后服务主要是解决客户对商品本身、商品的使用等各方面的疑问，更多侧重在技术方面。 售后服务的要点 1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情服务； 2，站在客户的立场想问题，理解客户的暴躁情绪； 3，尽可能地为客户解决问题，这是你的机会； 4，原则性问题及其他肯定无法实现的事情，委婉拒绝但不拖泥带水。 5，尽可能地把救火放在沟通的最前面。 外一篇 按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。 形成和遵守接待流程的重要性 如何面对不同的客户 客户的类型 作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因此我们也有机会面对各种类型的客户。而如何灵活地加以应对，是一门艺术！ 客户的类型 非常有礼貌的客户 反复讲价的客户 初次网购的客户 罗嗦型的客户 自以为是的客户 对卖家充满怀疑的客户 蛮横无理的客户 不喜欢沟通的客户 专家型客户 假专家型客户 非常有礼貌的客户 绝大多数的客服，都认为这种客户是最优质的客户。 这种观点没错。因为这种客户素质高、讲礼貌、容易沟通且懂得为卖家着想。 绝大多数的客户都属于这种类型。当然有些是主动的礼貌，有些是被动的礼貌。被动的礼貌就是你对他礼貌，他也会对你礼貌。 但是，这种客户却是最难搞定的客户。 因为每一个卖家都会喜欢这样的客户。因此都会报以较高的热情。同时，这种类型的客户通常关注的问题会更加深入一些。这样对卖家客服