质量管理体系设计全案—培训与指导程序.ppt

服务质量管理工具设计－格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 2．格罗鲁斯顾客感知服务质量模型的构成要素 格鲁诺斯顾客感知服务质量模型的核心是“质量是由顾客来评价的”，其构成要素如下图所示。 8　质量管理体系9大模块设计－服务质量管理体系设计 技术质量与功能质量 1．技术质量与服务的产出有关，功能质量与服务的过程有关 2．服务的技术质量表示顾客得到的是什么，便于顾客客观的评估 3．功能质量表明顾客如何得到服务结果，有主观性，很难客观评定 期望质量与经验质量 1．期望质量是顾客在头脑中所想象或期待的服务质量水平，包括营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等 2．经验质量是顾客在接受服务的过程中，通过对服务质量的体验和评价得到的印象 质量是由 顾客来评价的 服务质量管理工具设计－格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 3．评价顾客感知服务质量的5个基本方面 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型最大的贡献就是确立了评价顾客感知服务质量的五个基本方面，具体如下图所示。 8　质量管理体系9大模块设计－服务质量管理体系设计 评价顾客感知 服务质量的五个基本方面 可靠性 涉及绩效与 可靠性的一致 安全性 激发 信任感 响应性 主动 帮助 顾客 有形性 服务的 实物特征 移情性 将顾客当作 个体来对待 服务质量管理表单设计－服务质量调查表 8　质量管理体系9大模块设计－服务质量管理体系设计 客户名称 （公司/个人） 联系人姓名 电话 电子邮件 联系地址 服务项目 客户满意度评价 1 □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 2 □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 … 编号： 日期： 年 月 日 服务质量改进措施实施方案示例－1 一、目的 为配合公司服务品牌的建设，加强服务质量的提升管理，依据公司服务质量目标及方针，特制定本方案。 二、提升目标 1.更快捷。为客户提供更加及时、准确的服务。 2.更可靠。提高客户服务质量水平，使其符合质量标准的要求。 3.更满意。按照客户需求与要求进行服务，提高客户满意度。 三、职责划分 （一）客户服务部 1.客户服务部经理负责服务质量提升计划的决策与监督执行。 2.服务质量主管负责质量提升计划的筹划、组织执行，并负责协助进行服务质量的提升培训。 3.服务质量专员负责开展、落实各项服务提升计划。 （二）人力资源部 人力资源部负责组织进行服务质量培训。 8　质量管理体系9大模块设计－服务质量管理体系设计 服务质量改进措施实施方案示例－2 四、服务质量培训 （一）培训目标 1.专业化、标准化。所有客户服务环节和流程、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 2.灵活、富有弹性。针对不同的客户要求、不同新旧事件的情况，采取灵活、富有弹性的处理方式，以赢得客户的满意。 3.保证满意。研究客户的期望和要求，对客户不满意的方面进行改进和提高，缩短与客户期望之间的差距，以最终达到使客户满意，超出客户期望的客户服务目的和结果。 （二）实施主体 人力资源部负责组织培训，服务质量管理人员进行协助。 （三）培训对象 培训对象为全体客户服务人员。 （四）培训时间 培训时间为每周一17：00～18：00。 （五）培训内容 1.服务人员仪容仪表与礼仪规范。 2.服务心态调整。 3.语言行为禁忌。 4.客户投诉处理。 5.特殊情况的客户服务技巧。 8　质量管理体系9大模块设计－服务质量管理体系设计 服务质量改进措施实施方案示例－3 五、工作总结例会 （一）会议目标 总结客户服务过程中的新理念、新方法，交流成功或失败的经验，不断提高客户服务水平。 （二）与会人员 总结例会由客户服务部经理主持召开，客户服务部各主管、专员参与讨论。 （三）召开时间 总结例会召开时间为每周五17：00～18：00。 （四）会议讨论内容 1.客户服务成功案例学习。 2.客户服务失败经验总结。 3.服务投诉主要内容分析。 4.服务技巧讨论。 5.会议结果运用 客户服务部服务质量主管负责总结会议记录，并根据讨论结果进行相应的质量改进计划。 8　质量管理体系