前厅部培训材料.ppt

培训的目的 经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。 培训的主要内容 酒店的概述 酒店的服务意识 酒店的职业道德与礼仪礼貌 酒店的电话接听服务 顾客意识 前厅部概述 酒店前厅工作规范 第六部分：前厅部的概述 前厅部（Fromt Offlce）亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店重要部门，下设的职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客人提供入住登记、分房、换房、房间 订、查询、留言、行李服务、离店结帐等帐等到各项服务。前厅服务的好坏会给客人留下深刻的印象。 一、前厅部的任务 1、销售客房 2、提供相关的服务 3、管理客帐 4、准确地掌握房间状况 5、协调对客服务 6、建立客史档案 二、前厅部的岗位职责 1、订房处（Room Reservatlon）：接受客房 订，办理 订手续，制作 订报表，对 订进行计划安排，按要求 定期预报客源情况和保管预订资料。 2、接待处（Receptlon）: 接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人，为住店客人办理登记手续，负责分配房间 ，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。 3、问询处（Lnformatlon）: 回答宾客有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询，接受酒店所在地、所在国的交通、游览