前厅服务质量管理材料.ppt

第八章 前厅部服务质量管理 掌握服务与服务质量的内涵、本质、服务宾客原则； 熟悉服务意识要点、前厅质量管理内容与方法、标准化服务与个性化服务的关系； 熟悉前厅部与相关部门的协调与沟通、前厅部安全管理的内容。 第一节 服务的内涵与性质 一、服务的内涵 服务是结合有形的设施、产品与无形的内涵、文化所形成的复合体。 二、服务的本质 服务的本质是通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值。 三、服务产品的特点 四、服务意识 （一）宾客的心里需求 客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口，服务小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是，他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心，请问有什么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务中心的服务员又怎会知道他姓王呢？ 美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲