审核应答技巧培训教材重点.ppt

管理层在质量体系认证审核中需准备的问题及答案要点 1．? 公司简介： 1） 产品介绍 2） ?建厂日期 3）? 生产能力 4）? 设备情况 5）??人力资源情 2． 组织结构： 1） 部门构成 2） 部门基本职能 3） 部门岗位设置 3． 管理承诺： 1）? 向公司各级传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性(通过培训宣传)； 2） 制定质量方针； 3） 制定质量目标和指标； 4） 召开管理评审（每半年一次）； 5） 提供适宜的环境和资源。 4． 如何理解以顾客为中心 1） 是ISO9000标准的核心思想（另外 一个是持续改进）； 2） 是市场竞争的需要； 3） 应成为公司经营和发展中的指导 理念。 5． 以顾客为中心是通过什么方式体现的 1）? 质量方针中体现； 2）? 质量目标中实现； 3）??保持同顾客良好的沟通； 4） 收集顾客对产品及服务的满意程度； 5）??及时有效处理顾客投诉； 6） 了解其潜在的需求和期望 6． 公司的质量方针： 持续改进是我们基本的经营原则 以优质的产品、合理的价格、完善的服务不断满足客户的需求和期望 进行必要的知识、技能和态度的培训，逐步树立全员的品质意识 重视和发展与客户及供应商的长期、互利关系 7． 质量方针的理解： 1) 持续改进的思想应该运用和贯穿到公司运作的每一个过程中。 2) 公司通过生产客户满意的产品，并不断提高产品质量、完善交货服务、处理客户反馈，来确保达到客户要求，同时努力超越客户期望。 3) 各级人员都是组织之本，只有给他们必要的培训教育，并鼓励他们充分参与，才能挖掘他们的才干从而为公司带来收益。 4） 开发与它的供方之间是相互依存，共同发展的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8． 质量方针在内部得到沟通并理解： 1） 通过各级层层培训； 2） 通过各种形式宣传材料的悬挂张贴； 3） 网上公布和讨论； 4） 发放小卡片。 9． 公司的质量目标（共9项）： ● 多样化经营To diversify into new business. ● 继续发展产品类型并保持赢利To grow the new business and remain profitable. ● 成为所有客户的最佳供应商To be the best supplier in all customers. ● 使客户能够访问FIS To provide FIS access to customers. ● 优化工艺To cut redundant procedures. 9． 公司的质量目标（续上页）： ● 通过SAP来计划和做决定To use SAP data in planning and decision-making. ● 管理层增加新鲜血液To bring up new blood in management team. ● 持续培训全体员工To continue training among all employees. ● 通过ISO9001:2000的认证To pass the ISO9001:2000 certification 10． 质量目标达成如何监督： 1） 定期（周、月）进行数据统计和分析； 2） 阶段性评审和回顾（季度）； 3） 完成时评估结果； 4） 管理评审中审核达成情况； 11． 质量管理体系策划及建立过程： 1） ISO9000基础知识培训； 2） 确定各部门推进专员； 3）?文件编制培训； 4）?文件编制； 5） 文件运行； 6） 文件完善； 7） 内部审核； 8） 管理评审； 9） 符合性审核。 12． 管理者代表职责： 1） 职责: A. 确保公司按照ISO9001：2000标准的要求，建立、实施、保持和改进质量体系； B. 及时向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供管理评审和作为质量体系改进的基础； C. 在全公司内促进顾客满意意识的形成； D. 负责与顾客、供方、认证机构以及与质量体系有关的外部各方，就涉及公司质量体系有关事宜的联络工作。 13． 内部沟通方法： 1） 会