手机冲浪业务培训文档重点.ppt

目录 业务背景 1 业务简介 2 业务特点 3 客服支撑及FAQ 4 职责分工 总部的职责 负责手机冲浪业务整体组织和管理，牵头组织全国手机冲浪业务的规划、平台建设、业务优化及营销推广。 各省公司职责 负责手机冲浪在本地的营销推广和客户服务； 积极寻求本地网站或内容合作网站，报总部审批。 运营支撑单位（江苏公司）职责 在集团公司的监督、指导下，根据总体技术要求与业务规范组织系统的建设、开发工作以及全国的业务运营工作； 做好数据统计与分析，分析用户消费行为和业务发展情况，及时向总部及省公司反馈业务信息，为业务的优化提供建议； 做好手机冲浪二线客服支撑工作。 客服流程 一线客服（10086） 转后台专家分析 通过电话、发送邮件 或客服工单系统与江苏公司“手机冲浪”运营支撑小组联系 是 答复用户，成功处理 汇总问题上报汇报集团，待后期改造 否 是 是 否 否 用户投诉 用户咨询 能否解决 能否解决 能否解决 二线客服手机7×24小时），邮箱139.com 业务开放初期，暂不提供投诉和咨询的电子工单系统，请各省公司在遇到紧急问题（比如经过核实业务中断）时直接拨打热线手机，一般问题（比如个别用户或个别手机的问题）请通过邮件沟通反馈，邮件中请注明联系人和联系电话。 用户在线问题举报流程 系统将自动识别用户的终端机型，并且显示在页面供用户确认，如果机型判断错误，提供用户提交正确机型的入口。 列出常见问题列表，以便用户遇到问题的时候参考。 当用户没有在常见问题列表中找到自己的问题，可以通过输入问题的方式提交，等待客服人员的回复。 提供问题历史纪录和问题处理状态，以便用户查询和参考。 * FAQ1 什么是“手机冲浪”？ “手机冲浪” 是中国移动推出的一种手机上网增强服务，用户使用普通可上网手机，即可自由访问互联网WWW站点，突破一般手机只能访问WAP网站的限制。主要功能包括WWW页面优化适配、访问加速、导航工具条等。 使用“手机冲浪”需要安装手机客户端软件吗？ 不需要。 哪些手机可以使用“手机冲浪” ？ 大部分支持WAP上网的手机都可使用“手机冲浪” 。但是我们推荐使用屏幕较大、处理能力较强、无线上网速度较快的手机，主要包括Nokia、索爱、MOTO以及多普达、三星等WindowsMobile系列手机。 如何使用“手机冲浪”？ 用户使用手机上的通用WAP浏览器，直接访问/进入手机冲浪导航主页，或通过“梦网首页”等链接进入，在导航主页输入WWW站点网址，或点击WWW站点导航链接，即可轻松访问WWW站点。用户第一次使用时需要接受 “用户使用许可协议”。上网APN（接入点）必须为cmwap（移动梦网）。 * FAQ2 “手机冲浪”需要开通吗？ “手机冲浪”无需开通，访问手机冲浪导航主页（）即可开始使用。 使用“手机冲浪”如何收费？ 用户使用手机冲浪业务正常收取数据（ GPRS ）流量费，暂无月功能费和信息费。如有新增收费项目，会事先明示资费标准。 什么是手机浏览模式？ 由于互联网页一般较宽，不适合手机直接阅读，“手机浏览模式”就是把互联网页转换成单列模式，适合手机阅读，无需所有翻动。 什么是页面适配？ 把原始WWW网页的内容根据用户手机的屏幕大小、处理能力等特性进行相应的分页及页面尺寸调整，使之能够与所使用手机相匹配。经适配后，用户使用手机浏览网页时只需上下翻动，而无需左右翻动。 系统能根据手机屏幕大小、处理能力来进行图片压缩吗？ 系统会根据手机屏幕大小进行图片尺寸的压缩调整，使之能够很好地匹配屏幕，方便阅读。 用户也可以查看并下载原始图片。 * FAQ3 什么是智能缓存？ 在用户通过手机冲浪系统浏览网页的过程中，相关的网页内容缓存在服务器上。当用户在缓存有效期内访问相同的内容源时，服务器只从网站内容服务器上下载变化部分的数据，从而减少传输的数据量，提高访问的速度。 为什么“手机冲浪”能加快访问速度？ 服务器会把网页内容（比如较大的图片）进行压缩后传送给用户，并结合智能缓存技术，减少了无线数据传送量，加快了用户访问速度。 为什么“手机冲浪”能节省手机内存？ 手机冲浪系统对网页进行了压缩和分页处理，网页更小，节省手机内存，避免内存溢出。 “收藏（书签）”是保存在服务器上的吗？更换手机后还存在吗？ 收藏（书签）保存在服务器上，更换手机后也不会丢失。 最多可以保存多少个书签？ 40个。 “历史”保存多长时间？ 目前手机冲浪系统中用户访问历史的记录是基于用户session，保存在缓存（cache）中的，系统默认在用户连续不传输数据15分钟后清除历史记录，请将需要重复访问的网址加入收藏（书签）。 * FAQ4 “导航”是什么？ “导航”是包含网址跳转、搜索、上网导航和热点推荐等功能的页面