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前厅部培训目录（2014年5—12月） 一、公司制度、公司架构 二、部门架构、分部、岗位职责、工作内容、工作日程三、各分部业务操作流程四、国内、境外有效证件知识五、房型、房态现场参观学习 六、商业礼仪及职业妆容七、积极心态及职业性格的培养 (服务意识、情绪管理、个人职业规划)八、酒店接待英语九、散房销售技巧十、客诉处理 培训的意义及目的 定期培训、考核是知识巩固、更新的途径； 通过培训与考核提升员工的工作技能及工作信心，同时，结合公司《关于员工晋级加薪考核制度》，为员工的晋升、加薪提供依据。 结合公司《技能比赛奖励条例》，通过培训后，参加一年一度的部门业务知识竞赛，为员工提供一个公开公平展示个人能力的平台，同时，也为为员工的晋升、加薪提供依据。 比赛项目(预订6月初)： 1、精神面貌、仪容仪表、言行举止、沟通能力 2、业务类考核： 1）接待：Check-in、Check-out、知识问答及应变题； 2）总机、预定： 电话预订、知识问答及应变题 ； 3）礼宾：礼貌礼仪，突出考核“礼”；知识问答及应变题 ； 4）大堂副理、主管：（综合考核）预定、接待、客诉处理。 前厅部整体的工作流程 宾客抵店前 宾客抵店时 宾客住店期间 宾客离店时 宾客离店后 预订服务 相关部