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耐克中国消费者投诉处理培训课程  November 2006 顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡 检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头） 处理结果：给顾客换一双同款同码。 请根据下列题目进行演练 顾客： 我这双鞋买回来才穿了几次怎么前面就变形了——鞋前面有皱纹，而且你看这里都开胶了（经检查开胶1.5公分长，0.1公分深）……你给我换一双吧…… 导购： 请运用客诉受理技巧和残次品检验标准进行处理。 店铺训练员： 请认真观察导购员的服务过程并做出指导。 配件问题 配件脱落（搭扣缺失） 其他装饰残次（耐克标志脱落） 钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。 吊牌或贴的标签不符合说明标准 包装问题 装箱产品不符合说明标准 塑料袋不符合说明标准 吊牌或贴的标签不符合说明标准 腰围错误 前/后裆长尺寸错误 衬里裆长尺寸错误 衣长尺寸错误 上衣胸围尺寸错误 上衣下摆尺寸错误 常见问题具体分为： 袖长错误 领口尺寸错误 领口延展性不够 商标图案错位 臀围错误 外长/内长尺寸错 其他度量残次 尺寸问题 鞋类残次品主要问题 服装类残次品主要问题 装备类残次品主要问题 外观问题 缝线问题 气嘴问题 配件问题 外观问题： 断/撕裂/漏线 材质/织物瑕疵 走纱 缩水 变色 拼色错误 渗漏/漏气 表皮脱落 具体问题分为： 污迹/污损 气嘴松动/弹出 缝线问题 气嘴问题 一般走线/线头断 接缝磨损/脱线 钮扣断裂 钮扣缺失/松动 手把断/不能使用 手把磨损/起毛 表面有凹痕 裂纹：表面，头盔，护腿板 有怪声 帽子后面的搭扣断/缺失/松动 钮扣断裂 不呈圆形的 拉链头烂/缺失 （包）肩带/手把断/缺失/撕裂 材质/织物/皮料破损 图案：Logo/印刷/颜色 缺少泡沫塑料/泡沫塑料破裂 不符合规定的外包装 配件问题 因消费者使用或保养不当造成的质量问题。 因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。 自行拆动或修理。 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 超过“三包”期限。 直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。 已标明“处理品”或“赠品”字样。 非耐克产品。 不被接受的残次品退货规定 各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售门店负责换货。 各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。 原本属于包修范围的质量问题，修理无效者。 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。 不 予 三 包 的 规 定 耐 克 三 包 规 定 国 家 三 包 规 定 因消费者使用或保养不当造成的质量问题；因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。 自行拆动或修理。 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 超过“三包”期限。 直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。 已标明“处理品”或“赠品”字样。 非耐克产品。 裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。 期限计算：以出售服装发票日期起计算。 耐克“三包”期限 服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。 服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。 未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。 经法定授权部门检测，有其他的质量问题。 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。 耐克“三包”内容 包修 各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售者负责免费修理。 如因消费者穿着不当造成的质量问题 ，修理费用由双方协商收取。 包换 各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。 包退 服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。 服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色，以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。 未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。 经法定授权部门检测，有其他的质量问题。 国家“三包”内容 裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。 期限计算：以出售服装的发票日期起计算。