3刘静质量控制与门诊工作程序.ppt

一、质量管理的意义 质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。 质量的四项基本原则 实例 案例一：上海地铁一号线与二号线的差距 上海地铁一号线由德国人设计，二号线由中国人自己设计，两者并无本质上的差异，其差异只是体现在一些细节上。而正是这种细节上的差异，造成了两者运行效率和效果上的较大差别。 ●三级台阶的设计 上海地势较低，每到夏天雨水经常会使一些建筑物受困。德国设计师注意到这一细节，设计的一号地铁的每一个室外出口都有高于地面的三级台阶，下雨时可以减少雨水倒灌，从而减少地铁的防洪压力。而地铁二号线省略了这三级台阶，曾在大雨天被淹，造成了巨大的经济损失。 ●出口弯道的设计 德国设计师根据地形地貌，在每一个地铁出口都设计了一个弯道，尽管建造成本有所上升，但大大地节省了地铁空调的使用费。而地铁二号线各出口没有这样的弯道，地铁空调使用费远远高于一号线。 ●一条装饰线的设计 德国设计师在设计上体现“以人为本”的思想，把靠近站台边50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，当乘客走进站台边时，就会有了警惕，停在安全线以内。而地铁二号线就没有这样的设计和建造，地面全用一色的瓷砖，乘客很难意识到已经靠近了轨道，地铁公司不得不安排专人提醒乘客注意安全。因为北京、广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。 ●站台宽度的设计 一号地铁线的站台设计较宽，上下车都很方便，而二号地铁线的站台设计较窄，每天上下班高峰时间非常拥挤。 ●站台门的设计 德国设计师设计一号线时，一是为了乘客安全，二是为了节省站台的热量，每处都设计了站台门。而二号线居然没装站台门，虽然节省了部分建造费，但其后果是可想而知的。 “蝴蝶效应”与质量管理 爱德华·洛伦茨 （Lorenz）气象学家。 1963年，某次试验，其中一个中间解0.506提高精度到0.506127。 结果两条曲线相识度消失。 小影响导致大变化。 一只海鸥扇动翅膀足以永远改变天气变化 原理 蝴蝶翅膀的煽动 范例 坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗， 范例 启示 启示 排查隐患、事前控制 隐患事前易被忽视 行为习惯的形成 行为习惯的形成 木桶效应与质量管理 什么是质量——质量不是好，而是符合要求; 质量是怎么产生的——检验不能产生质量，预防产生质量； 什么是工作标准——必须是零缺陷，每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求； 怎样衡量质量——用不符合要求的代价(金钱)来衡量的。 * 缺陷管理的原则 现实中三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式 蜘蛛式的人：只会编制一张美丽的网后开始空想； 蚂蚁式的人：每天忙忙碌碌却从不思考； 蜜蜂式的人：织网、劳作，且不断有蜜酿出。 * 行为习惯的形成 提出者 美国管理学家彼得 一只水桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块 。 推论 推论一 推论二 只有桶壁上的所有木板都足够高， 那水桶才能盛满水 只要这个水桶里有一块不够高度， 水桶里的水就不可能是满的 采用的管理手段确定哪一块是最低的“木板”， 制定管理制度，使那块最低的“木板”变高。 门诊管理 医疗质量管理 服务质量管理 患者安全管理 * 二、门诊质量构成与控制 1、有医疗执业许可证并公示 2、规范命名门诊科室，规范 设立诊疗科目 3、由具备执业资质的卫生技 术人员为病人提供诊疗服务 4、不以任何名义和形式发布 医疗广告，无对外出租、承包 科室 * 控制要点 控制方法 查文件： 查医疗执业许可证的登记及校验情况 查门诊挂牌“中心”或“研究所”相关证明文件 现场检查： 1、 查医疗执业许可证公示情况 2、 查门诊科室命名和诊疗科目一栏表，查门诊“中心”或“研究所”挂牌情况 3、 查抽查门诊工作人员的资质注册情况（医、技；护、药） 4、 随机调查病人了解门诊是否发布医疗广告 5、 通过与病员交谈，主管部门核实等检查门诊有无对外出租承包现象 门诊管理：依法执业 1 、门诊部管理组织健全，职责 分工明确 2、有门诊工作管理规章制度 3、有质量安全管理计划与持续 改进方法 4、临床及辅诊科室门诊工作有 绩效考核方案 5、有定期向科室反馈门诊工作 的机制 6、有门