商场服务礼仪课件.ppt

LOGO 商场服务礼仪 当接听电话时就代表着公司的形象倾听：创造来电者价值使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用20%的嘴巴去说话 挂断电话 打手机有讲究 注 意 事 项 1、注意掌控打电话的时间，公务电话最好避开节假日、晚上、 21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。 2、无重要事情，牢记三分钟原则。 3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。 4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。 5、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 6、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良， 此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 7、不要同时接听手机或其他电话。 8、口中不要吃东西或含着东西。 态度诚恳 谢 谢 观 看 1 4 收银时，微微点头表示礼貌，并对收取的钱唱收:“您好，一共XX元，收您XX元 。” 刷卡时，双手接过顾客的卡， 请顾客签字时， 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。 2 3 找客人现金、还卡时要用双手递出，同时唱付、唱还:“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢!”“您好，这是您的卡，请收好。” 检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客 收银服务 礼仪 当顾客走到收银台时，面带微笑，向顾客问好:您好,欢迎光临! “请问您是刷卡还是现金？” 1 收银服务礼仪规范 5 8 收银员在任何情况下，都应保持冷静、清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语向顾客解释和解说 6 7 在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问 遇到客人较多的时候采用:“办一，安二，招呼三” 收银服务 礼仪 顾客离开时，微笑告辞： “欢迎您下次再来! 谢谢您的支持，祝您购物愉快！” 接听电话 拨打电话 2 电话礼仪 用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 “您好，我是XXX” 2 “请问是先生/女士或先生/女士在吗？ 3 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是…… 4 做好准备 问候介绍 说明来意 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......” 5 汇总确认 1 确定对方 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见 6 礼貌结束 等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机 7 挂断电话 拨打电话 三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！” 用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 2 “请你哪里，有什么需要？”“请问有什么可以帮您？” 3 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是…… 4 接听电话 做好记录 询问来意 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......” 5 汇总确认 1 确认对方 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见 6 礼貌结束 等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机 7 挂断电话 接听电话 三声内接听，因故未及时接听说抱歉：“不好意思，让您久等了” 接听电话 1 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就 失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈 2 3 被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，转接电话“好的，请您稍等” 代接听电话 1 “请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”“请留下联系电话，等会给您回电话” 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达； 2 3 永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方致歉“对不起，我现在有事需要立即处理，XX分钟后再拨给您。” 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电