饭店服务中的人际交往心理(30页)-讲述.ppt

* 第一节 人际交往中的认知效应 第二节 饭店服务中的人际交往 第三节 如何实现客我交往的“双赢” 第 一 章 饭店服务中的人际交往心理 学 习 目 标 1、掌握人际交往中的认知效应。 2、理解饭店服务中客我交往的特点。 3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。 第一节 人际交往中的认知效应 是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。 认知效应 首因 效应 近因 效应 晕轮 效应 刻板 印象 一、首因效应 1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。 2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。 3首因效应的特征： 表面性和片面性 层次性、广泛性和推延性 请口头描述照片上的人物 1他是政治家。 2他是军事家。 3他是作家。 4他是诈骗犯。 提问：女人为什么要画皮？ 回答：仪表美容易使人好感。 4当今社会要重视首因效应。 日久见人心在信息社会的局限性有哪些？ 这是一个通信发达，沟通贫乏的时代；这是一个思想复杂，信仰苍白的时代；这是一个信息泛滥，领悟浮躁的时代…… 流行词语：减肥、整容、变身、花美男等（医学、药物学、化妆品、服饰、时尚设计、魅力经济等） 礼 仪 形 象 让 客人 有 良好 的 第一 印象 是 饭店 的 职业 道德 5饭店服务人员要建立良好的第一印象。 （1）明确的角色意识。 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力。 （3）出色的表现能力。 （4）较强的感染力。 一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。 首 因 效 应 二、近因效应 1定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。 2首因效应和近因效应在认知中的相互影响。 （1）某人的信息连续被感知时，如果间隔时间短，首因效应作用大；如果间隔时间较长，近因效应作用大。 （2）和陌生人交往时，首因效应作用大；和熟人交往时，近因效应作用大。 （3）重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。 三、晕轮效应 1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。 2在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。 3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。 慧远 睡觉还不忘念经 慧空 念经居然敢睡觉 晕轮效应 主观上的 核心特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 扩散 扩散 扩散 扩散 扩散 扩散 四、刻板印象 1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。 2形成的基础：生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为的相似性；同一职业、同一年龄阶段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为等方面是较为接近的。 3刻板印象有较高的稳定性，对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响。 4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人，要做到一视同仁。 他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。 小时候，故事告诉我们，善良美丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她。 长大后，才真的明白，骑白马的除了王子，还有心硬如石的和尚。 第二节 饭店服务中的人际交往 影响因素 邻近 因素 相似 因素 互补 因素 个体 因素 生活空间距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。 彼此相似的方面越多，越容易彼此吸引，如教育、价值观、态度、理想、地位等。 彼此差异很大，但是自己需要和他人期望互补，容易彼此吸引。 个人仪表、人格特征和能力会影响人际吸引。 久旱逢甘雨，他乡遇故知， 金榜题名时。 远亲不如近邻，近邻不如对门。 提问：人们为什么喜欢和自己相似的人交往？ 人以类聚，物以群分。 自古英雄爱美女。 马克思和恩格斯的真挚友谊。 特洛伊战争中的美女海伦。 刘邦和刘备的人格魅力。 唐太宗李世民。 二、饭店服务中客我交往的特点 1.不对等性 2.短暂性：客我交往频率高且时间短 3.公务性：只限于客人需要服务的时间和地点 4.个体与群体的兼顾性：个体服务和领袖人物 主 人 客 人 饭店工作者是饭店的主人 人际关系状况对员工的积极性和生产、工作效率的影响 三、组织内的人际关系 1.组织活动中的人际关系 组织成员间具有“双重关系”—公务关系和私人关系，私人关系受公务关系的决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者