感动式服务材料.docVIP

推行“四五六一”感动服务举措 提升妇幼保健服务质量 ——xxx保健所 当今社会，人们对医疗保健的需求越来越高，如何满足患者，使他们满意，已经成为卫生行业和医务工作者的责任和使命。面对病人这个特殊群体，要坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，强化“以患者需求为工作方向，以社会和患者满意为标准，以感动服务为目标”的服务意识，建立和谐的医患关系，不断提升医护服务水平和妇幼保健服务品质，我所开展了以住院部为试点全面推行“四五六一”感动式服务举措，进一步营造风清气正的妇幼卫生发展环境。 【主要做法】 1、树立“感动服务”理念，提高服务意识 召开全所职工大会，教育和引导医务人员树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念及“病人至上,真诚关爱 ”的价值观；以服务人民、奉献社会为服务宗旨；以“感动服务”为服务目标；以“想患者之所想，帮患者之所需，解患者之所难”为服务重点，积极创造条件，形成了以真诚的服务感动病人的浓厚氛围。 2、制定“感动服务”规范，不断提升服务水平 ——语言规范：严格执行医务人员文明用语和禁语。请字 当头，一个称呼到位，医护人员与病人交谈时不能直呼床号，要选择适当的称呼，如大伯等，让病人感到温暖贴心，到医院有到家的感受。 ——行为规范：制定了医务人员的仪表规范、仪态规范及行为礼仪规范。举办礼仪培训班，从站立行坐等姿态、接待患者、领导检查、接听电话等方面全员全面培训，做到举止大方、行为得体，视病人如亲人，一视同仁。 ——人文规范：推行四多（多几句问候，让病人感到温暖；多几回巡视，让病人感到放心；多几句解释，让病人感到舒心；多几次帮助，让病人感到宽心）、五到位（关心病人到位，观察病情变化到位，护理措施到位，危重病人的基础护理到位，护患沟通和健康教育到位）、六声（病人入院有迎声，出院有送声；查房巡视有问声，治疗护理有请声；病人配合有谢声，工作不周有歉声）、一个称呼（医护人员与病人交谈时不能直呼床号，要选择适当的称呼，如大伯等）感动式服务。要求医务人员从病人入院到出院的全过程，提供一条龙的亲情式医疗护理服务，做到服务好、质量好、医德好、群众满意（三好一满意）。 3、用心创造感动，为病人提供绿色就医环境? ——温馨的导诊、候诊服务。结合我所妇产科专科医疗保健机构的实际，病人流量不大，白天实行挂号分流式服务，夜间急诊住院病人由门卫引领到住院部就诊。 ——将“感动服务”做到细微之处。患者没想到的，我们能想到做到，患者认为我们做不到的,却为患者做到了；患者认为已经做得很好了，要做得更好。我们就是要把患者当成亲人，在患者还没开口讲出来之前为他想到、做到，这就要求我们不仅要关心他们的身体健康，更要关注他们的精神需求！”患者的一个不解、疑惑的眼神，我们要细心观察，多几句解释，答疑解惑；孕产妇无人陪伴在侧时，我们要多几句问候，多几回巡视，多几次帮助，帮助他们打水、打饭，让患者感觉到医院如家一样的温馨。对病情需要的特殊病人，实行一对一全程护理，用心呵护，为病人营造一个充满人性、关爱、以病人的利益和需要为中心的医疗环境。 ——重视病人健康教育。利用节假日、卫生日等宣传日走上街头义诊咨询，门诊病人实行面对面咨询、住院病人从入院、在院至出院期间针对不同疾病、不同情况进行健康宣教、出院病人进行回访宣传。举办全县妇幼卫生培训班，开展妇幼保健和“六免一救助”政策等知识的宣传教育，使广大群众受到了教育和了解掌握了国家有关医改惠民政策。开设孕妇学校，广泛的传播科学的育儿理念?，促进母乳喂养的经验交流与分享，提高准妈妈知识知晓率，形成关爱母婴健康的良好社会氛围?。 ——建立病人意见测评及处理制度。住院部定期或不定期地召开病人及家属座谈会，办公室制定了“门诊、住院病人征求意见表”，每月发放病人满意度调查问卷，及时了解、收集病人及家属、社会各界对保健所医疗保健的评价、意见及投诉、建议等。对在“感动服务”中做出优异成绩者，给予奖励；对存在问题者，给予批评和处理。 ——认真落实惠民政策。加强孕产妇儿童“一对一”保健管理，落实高危孕产妇分级转诊专案管理制度，高危孕产妇住院分娩实行首诊负责，形成区、市、县、乡、村危、急、重孕产妇急救联动机制，确保孕产妇急救绿色通道畅通。认真贯彻妇幼卫生“六免一救助”政策，开展免费婚检、免费住院分娩、免费新生儿疾病筛查、对筛查出的患儿免费给予治疗和免费宫颈癌、免费乳腺癌筛查，贫困危重孕产妇急救给予救助项目工作，让老百姓得实惠。在保健所住院分娩的病人免费送出院。 ——开展岗位练兵，强化理论知识和技能操作训练，提高服务水平。年内制定计划，三基理论每季度考核一次，心肺复苏、无菌技术操作、新生儿窒息复苏、吸氧、静脉输液等技能操作定期演练考核，常规知识、重点技能要求95%以上人员达到95分以上合格率，切实提高医务人员技术水平，保障医疗安全。 4