金融机构服务意识和商务礼仪教程解读.pptVIP

金融机构服务意识和商务礼仪 通过今天的培训，各位能够学习和掌握： 第一部分:服务意识 企业经营策略的变化 变革前提下的服务观念 讨论 目前锦州市商业银行的个人客户是哪些人？什么人？ 目前的客户群是我们希望的吗？ 如果是，这些客户需要银行提供什么产品或者服务呢？ 如果不是，我们希望的客户是哪些人？他们对银行又有什么需求呢? 时间15分钟 我们的客户也许可以这样划分…… 客户的需求 以客户为中心，不只是一句口号 标准服务： 针对大众客户 注重流程的标准及可评估性 服务水准的统一，一致及正确 满意服务 针对目标客户 服务差异化 符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性 案例： 客户服务中需要同理心 客户价值的构成 历史价值 当前价值 潜在价值 不同类型的客户对银行的贡献有差异 努力创造并提升客户价值 回顾 第二部分:商务礼仪 讨论 请各组讨论并列出银行客户服务过程中需要遵循的基本礼仪，并逐条列出 请选出本组成员中最符合礼仪规范的代表，并由他/她代表本组进行讨论结果说明 时间：15分钟 基本商务礼仪——个人形象 仪容 仪表 仪态 个人形象——仪容 头发 男性 女性 眼睛 鼻子 嘴 胡子 女性化妆要求 个人形象——仪表 着装要求 着装搭配 细节精细 鞋子和袜子 个人形象——仪态 站 男性 女性 其他 坐 男性 女性 行 蹲 基本商务礼仪——商务交往 初次见面的介绍 目光接触（PAC、三角规律、时间规则、距离规则） 电话接听与挂断 名片递送与握手 语速与语调 * 嘉讯科博 Empower your business 嘉讯科博 Empower your business 服务理念的沿革和变迁 银行的服务理念 一起来学习服务礼仪吧！ 以客户为中心 经营观念的变化 发掘客户潜力 产品、运营 驱动 客户驱动 细分客户 指导营销 客户关系管理 银行近年来变革的几个趋势 顾客服务模式 能力与管理 企业发展 管理架构 市场营销 运营 客户服务 技术 风险管理 绩效管理 经济效益的透明度 整合 集中和外包 银行 从客户角度出发思考 以客户为中心的理念指导服务行为 最终实现客户价值 我们的客户是谁 客户需要什么 所做的是否 对客户有利 我们还能 做些什么 企业获利了吗 怎样评估 客户价值 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户（例如：历史性） 潜在客户 需置疑的客户 现有客户群的1% 现有客户群的15% 现有客户群的80% 现有客户群的4% 现有客户(有过成交记录) McDonald’s: Value (物超所值) Clean (干净的) Quality (品质) Fast (快速) Citibank: Accuracy (正确的) Consistency (一致的) Timeliness (及时的) 让他人愿意继续倾诉，并逐渐被说服 倾听、适时回应 H 高分 让他人完全被说服，完全超过其预期 准确对潜在需求做出回应 HH 高明 让他人产生挫折感，无法被说服 疑问、抱歉，盲目 L 低分 让他人极度反感，情绪受到很大影响 讥讽、打断、抱怨 LL 最低分 效果 表现 状态 90%销售收入 10%销售收入 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 100%利润 如何扩大这个群体？ 把客户请进来 努力提升客户价值 别忘了，留住你的客户 从客户角度出发思考 以客户为中心的理念指导服务行为 最终实现客户价值 我们的客户是谁 客户需要什么 所做的是否 对客户有利 我们还能 做些什么 企业获利了吗 怎样评估 客户价值 休息一下, 10 分钟后回来