前厅经理培训客家CIS小肥羊(申泽华081127)教材.ppt

主讲：申泽华 电话交流QQ：381802528 ▲ ▲ 连锁经营： 是通过一定的联结纽带，按照一定的规则，将众多分散孤立的经营单位连结在一起，并按照一定的规则要求运作 。 连锁经营的分类(美国)： 商标商品的连锁（product and tradename franchising，简称PT型）可口可乐、百事可乐 商业模式的连锁（Business Format Franchising，简称BF型）麦当劳 、肯德基 连锁经营的分类（日本）： 1、直营连锁RC（Regular Chain） 是指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一经营。直营连锁作为大资本动作，利用连锁组织集中管理、分散销售的特点，充分发挥了规模效应。 2、特许加盟FC（Franchise Chain） 指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁 ★直接特许：是一种单层结构的特许，加盟商不得再特许。分 特 许：是两层结构的特许，被特许人可将特许权再授予其他分被特许人。 连锁经营的分类（日本）： 3、自愿加盟VC（Voluntary Chain） 连锁公司的店铺均为独立法人，各自的资产所有权关不变，在公司总部的指导下共同经营。各成员店使用共同的店名，与总部订立有关购、销、宣传等方面的合同，并按合同开展经营活动。在合同规定的范围之外，各成员店可以自由活动。根据自愿原则，各成员店可自由加入连锁体系，也可自由退出。 连锁经营的分类（日本）： 连锁先连心、连想法、连观念，因此需先有一致性的观念，供员工、加盟者、消费者、社会大众去认同，此连锁才能无限连锁、永续经营 一、连：经营理念 经营理念 观念一致 想法一致 大脑一致 看得到、感受得到物体和行为皆要在每个店一致化，才能使连锁更坚固.包含招牌、装璜、标准色彩、外观、物品陈列、布置、包装材料雨手提购物袋、制服旗帜、收银台、名片、标识卡、意见箱、垃圾箱……等硬件及礼节、口号、招呼、....等行为语言，皆能识别出企业的味道 ? ?二、连锁—企业识别 企业识别的一致 顾客感受、外在形象的一致 连锁一大特点：一损俱损 商品服务： 我们要保证在每一个终端服务端——各分店， 所提供给消费者的商品、服务、等高度一致。 从而保证消费者皆能享受到公平合理的待遇。 ?三、连锁—商品服务、经营管理? ?? 经营管理：从总部到每一个门市皆遵从总部所颁布的规章、规定、办法行事，一切标准化、系统化、简单化，一切动作、做法皆有明文化而形成管理一元化、一致化、一贯化。 商品服务、经营管理的一致 企业行为的一致 什么是CIS CIS:是corporate identity system的缩写， 意思是企业形象识别系统 CIS的构成 MI（Mind Identity）:理识别 BI（Behavior Identity）:行为识别 VI（Visual Identity）:视觉识别 MI BI VI CIS MI—理念识别： 一棵大树的树根 一个人、一个企业的大脑和灵魂 包括：精神标语、经营理念、经营方针、座右铭¨¨¨。 MI也是一种符号，当此符号发挥有效功能时，无形中对员工产生潜移默化的教导作用，达成思想上的共识，激发团队意识，使员工能肯定自己在公司工作的意义，进而提高士气，标准化个体意识行为，从而达到团队意识的一致性。 IBM 就是服务 IBM公司 美国喜来登集团 日本丰田汽车公司 第一永远是最重要的 在喜来登小事不小 好产品,好主意 企业宗旨：彩虹就是为人类生活增添色彩 企业精神：追求卓越,从小事做起. 价值观:人与环境的和谐高于一切. 彩虹投资公司的理念系统 百事可乐公司 MI—案例： BI行为识别： 对内 ●干部教育 ●员工教育(服务态度、电话接待、应接技巧、服务水平、创业精神) ●生产福利 ●工作环境 ●内部修缮 ●生产设备 ●废弃物处理，公害对策 ●研究发展 对外 ●市场调查 产品开发 ●公共关系 促销活动 ●流通对策 代理商、