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第一课 酒店的基本知识 一、什么叫酒店 酒店英文叫HOTEL，在我国由于地域和习惯上的差异，有“酒店、饭店、宾馆、渡假村、旅游山庄”等不同称呼，但按国际标准统称为酒店。 那么他的意义如何呢？确切地说，酒店就是利用空间设备设施、场所和一定的物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会收益的经济实体，服务本身是商品。误区：酒店不是酒楼。 二、酒店的分类和等级划分 按国家旅游局的规定，涉外酒店即接待外国人、华侨、外籍华人、港奥台同胞，国家旅游局有详细的规定。标准为：建筑风格、装修、设施、设备豪华程度，以及管理、服务水准为依据。 (一) 酒店的标准服务：酒店有哪些服务项目，如停车、行李运送、问询、外币兑换、电话、电传、电报、图文传真、打字、复印、秘书、翻译、租车、订票、医务、计算机联网、同声翻译等。 (二) 客房服务：房间卫生、房内冷热水、开水、电话、电视、叫醒、洗衣、熨烫、客房酒店等。 (三) 餐饮服务：中、西餐风味多、自助餐、酒会、宴会、咖啡厅、酒吧、客房送餐等。 (四) 娱乐服务 (五) 商场服务 (六) 汽车出租服务 (七) 其它服务，如幼儿托管服务、 宠物托管服务 三、酒店有哪些管理层次 管理层次，发挥督导作用。 四、酒店有哪些系统 三个系统，销售、餐饮、前厅、康乐等为首的经营系统；以保卫、工程、客房、人事培训为首保障系统；以财务如夜审、纪检首的监督系统。 五个层次，以董事长为代表的最高决策层；以总经理为代表的宏观管理层；以部门经理为代表的业务管理层；以主管、领班为代表的督导半操作层；以服务员为代表的操作层。 这些都是酒店的基本常识，酒店管理的基本原则，下级服务上级，垂直领导，层层负责。 十个字：站，站立服务；行，行走自然大方；言，礼貌用语；笑，甜甜微笑；美，美好形象；稳，举止稳重；准，标准服务；熟，操作熟练；守，遵守各项规章制度；心，真心实意为客户服务。 思考题：酒店具备的基本条件是什么？酒店管理的基本原则是什么？酒店管理分几个系统，哪些层次？ 第二课 酒店意识 服务意识 一、酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是指有形的设施和空间，以及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者是指客房、餐厅、公共场所(大厅)，及各种服务设施；后者是指酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物资和精神享受等。 二、酒店商品的基本特性 1、具有很强的内在性 因为服务是无形的，那么对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，客人对商品的满意度主要来自感受，有较大的个人主观性和特殊性。 2、具有即时性或生产与消费的不可分性 酒店提供的服务是根据顾客的即时需要而定时定量进行的，酒店的各种服务都是与客人消费同时进行的，通常是边服务边消费，服务结束，消费也同时结束。 3、产品质量有较大的可变性 虽然酒店是按照一定程序向客人提供各种服务，但服务质量是以满足客人需要为标准的，如分餐等，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好的影响，难以固定在一个模式上，因而受人为的因素影响较大。 4、酒店的社会形象对酒店客人影响 由于酒店的商品与其它商品具有不同特征，客人在选择酒店时，会从酒店社会形象、信誉、价格、服务质量考虑，也就是说客人前往酒店餐厅就餐，不用先让服务人我展示一遍如何操作才进餐，而是在服务结束才得出是否物有所值。因此，员工一点一滴的失误和客人的不满意都会对酒店的声誉带来影响，最终使酒店生意受损失。(谁打客人的饭碗，就应该打谁的饭碗) 三、酒店服务意识的基本内容 酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的客人，他们各自都有不同的风俗习惯，要使他们每个人在酒店内生活都十分满意，确实不是件容易的事，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务(有时硬件不足，软件补)，要达到这个目标，就必须对每个员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。 酒店员工的服务意识具体内容是什么呢？概括起来有四个方面： 1、服务“仪表”中的仪容仪表 所谓服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。主要有以下几点： (1) 个性微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 (2) 要经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方(按酒店规定职工理发室)，眼睛无分泌物、鼻毛不外露，男服务员不留胡子、大鬓角；女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不化浓妆(体现尊重客人)。 (3) 着装要整洁，在工作岗位，员工要按各工种各部门的要求，统一着装，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，皮鞋擦亮，穿深色袜子，女员工穿丝袜。工程部、餐饮部师傅工作服太脏等等。 (4)