第八章导游服务心理-中国旅游职业教育网.docVIP

第八章 导游服务心理 [学习目标] 1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成 2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务 [基本内容] ● 导游的基本心理要求 仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平 ● 游客在游览过程中的心理活动分析 旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务 旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务 旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务 第一节 导游的基本心理要求 导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质美和谐统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。”的照片。结果这些被试对罪行相同的罪犯判决却不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年。可见外表对人际吸引是毋庸置疑的。 外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：第一，爱