CRM期末复习.docVIP

电子商务与CRM 电子商务与客户关系管理，企业资源计划和供应链管理密切相关。CRM主要关注与企业外部客户相关问题的解决，从管理角度看，CRM的目标是实现客户资源的有效发掘和价值增值，从功能角度看，CRM可以使企业更加贴近客户和市场。总之，CRM全面解决了企业外部的客户问题，对客户资源进行了有效的发掘和利用，且对电子商务应用本身的发展起到了巨大推动作用。 CRM的发展动力 1.原动力:买卖双方市场地位的逆转2.技术的推动3.企业创新和竞争的需要 CRM概念内涵 完整定义:CRM是一种以客户为中心的商务战略;是一套集理念、组织、 流程、技术为一体的整体解决方案;是一种旨在改善企业与客户之间关 系的新型管理机制;企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客 户建立稳定的长期双赢关系,防止它们流向竞争对手,进而为企业在激 烈的市场竞争中赢得优势。 CRM内涵认知模型 分为理念层，体制层，技术层。理念层从管理思想、管理模式、管理文化等方面体现以客户为中心的思想精髓。体制层从业务流程、组织结构、管理制度等方面确保CC理念得到贯彻。技术层是一套以CRM软件为表现形式的集成支持平台。 CRM分类、功能与发展趋势 分类：1.与企业业务运营紧密联系的运营型CRM2.以数据仓库为基础，实现统一客户视角的分析性CRM 3.基于多媒体联系中心，建立在统一接入平台上的协作性CRM 功能：1.部门级：①销售自动化②营销自动化③客户服务和支持2.协同级：①信息的及时传递，交流渠道集成②销售渠道优化，建立统一CRM信息资源库③强大的工作流引擎。3.企业级：①客户关系优化系系统②CRM数据仓库③企业应用系统集成。 发展趋势：1.CRM与企业级信息系统如ERP的整合2.呼叫中心的进一步发展3.商务智能BI，客户智能CI结合数据仓库、数据挖掘和人工智能与CRM4.SaaS和web服务应用模式兴起业务5.流程管理BPM和流程绩效管理PPM在CRM中的应用. 关系营销与CRM的关系 定义：营销的目的是建立、维持和加强与客户及其他利益相关方的关系，这种关系是互惠的，以便所涉及各方的目标都能实现。 关系：1.强调保持老客户而不是开拓新市场;2.重视对老客户的服务、承诺,加强与客户的联系与接触;3.积极发展与合作伙伴及客户长期的互利关系,以客户为中心来经营企业,实现企业的经营目标;4.关系营销涉及到所有利益相关方关系的战略管理;5.客户管理主要是对客户交互的管理与实施;6.CRM涉及相关技术的运用,实现对客户关系的战略管理。 实施关系营销的具体策略：1.设立顾客关系管理机构2.接触计划3频繁市场营销计划4.俱乐部营销规划5客户化营销6数据库营销 关系营销的本质：1.双向沟通2.合作3.双赢4.亲密5.控制 关系营销的适用范围：1.客户一方有持续或阶段性的服务需求2.客户掌握对服务供应商的选择3.可选的服务供应商不止一位 关系营销总结：根据顾客忠诚度的高低，企业—客户关系水平梯度可分为基本型、 被动型、负责型、主动型和伙伴型五个等级，处于关系梯度的哪个被动型、负责型、主动型和伙伴型五个等级，处于关系梯度的哪个等级是双方互动的结果。随着企业—客户关系水平的提高，企业可以逐步发展从单纯的卖主关系、被客户优先考虑的供应商、合作伙伴，直至战略联盟式的关系。要促成这些转变，可采取三个层次的 伴战略联式的关系要促成这转变可采取个层次的方法，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。实施关系营销，可采取设立专门的顾客关系管理机构、保持密切的个人联系、实施频繁市场营销计划和俱乐部营销规划、进行客户化营销和数据库营销等多种策略。 理解客户资源是企业最重要的资产 1. 客户资源是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效的活动。2. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标。客户资源是只能靠企业自己创造，获取客户资源的能力，被作为反映企业核心竞争力的重要方面越来越受到重视。 CRM理论脉络，理论体系 CRM基础理论：客户价值识别理论、客户忠诚理论、客户生命周期理论 CRM基本理念 1.客户资源是企业最重要的资产2.建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标3.客户关系发展具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化的过程4.客户为企业创造的利润岁客户关系的发展不断提高5.识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务6.客户生命周期利润是客户价值的判别依据7.客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同8.CRM软件是实施客户关系管理的支持平台 生命周期理论的基本观点 一个主体的发展过程是分阶段的,同时各个阶段的发展遵循一定的顺序,前期阶段是后续阶段的必要基础。2.一个