顾客的信任满意和忠诚是最宝贵的财富.docVIP

对于任何一家公司来讲，顾客的信任、满意和忠诚是最宝贵的财富。而持续的卓越服务则是创造这一财富的不二法宝——打造你的“金钥匙” - 大河报七日财富 2005年03月18日 营销 □景辉 文 陈峥嵘 图 　　如今，我们已迈入服务经济时代，21世纪的竞争就是服务的竞争，企业的一切资源和一切行动都是为顾客而存在的。当顾客导向已成为必然趋势，谁能提供最好的服务谁就是市场上的赢家！随着市场竞争的加剧，服务的重要性尤为突出，作为维系企业与顾客关系的纽带，它不仅是企业经营的核心，也是所有企业在产品日益同质化的市场角逐中取胜的关键。 “金钥匙”的魅力 　　在国际饭店业有一种名为“金钥匙”的组织标志，垂直交叉的两把“金钥匙”，一把代表着用于开启饭店综合服务的大门，另一把是用于开启该城市综合服务的大门。“金钥匙”所体现的正是“以客为尊”的服务理念。其要点有：一是根据顾客的需求随机应变；二是根据顾客不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民俗习惯等提供恰如其分的个性化服务；三是雪中送炭，及时准确、急顾客所急、想顾客所想；四是锦上添花，好上加好，不仅让顾客满意，还要让顾客感到意外惊喜。 　　在中国饭店金钥匙第6届年会中当选为华北区首席代表、锦江国际管理公司北京深圳大厦的“金钥匙”成员徐大庆为顾客所做的“雪中送炭”的服务，能够让我们领略“金钥匙”的真正魅力。还是在2000年6月，他接待过美国一家名为Americares的慈善机构代表玛丽，请徐大庆带她找到朝鲜大使馆。徐一问才知，该公司从美国筹集了一批药品。因美国和朝鲜尚未建交，想以北京为中转站运到朝鲜。当时因玛丽没有把药品带来，故她只和大使馆人员接洽了一下即先行回国了。2001年5月，徐当班时接到了玛丽从美国打来的电话。玛丽告诉他，有10吨药品几天后就要运抵北京，希望他能帮助办理手续。尽管超出了服务范围，徐还是二话没说，拿着传真到朝鲜大使馆联系接收、到机场联系查验。连续奔波了4天，克服了数不清的困难，没想到在运费上又卡了壳，他连忙打越洋电话急问解决之道。玛丽答复，可以到美国开（KAN）投资公司北京办事处去取。于是他联系那家公司、取运费、打欠条、接收货物、接洽使馆。仅10天时间，徐几乎跑遍了大半个北京城，终于按时、稳妥地将药品转运到朝鲜。后来，玛丽以美国式的幽默评价他：“徐大庆已经成了我们公司的英雄。”徐大庆却为此瘦掉了几斤！ 　　同样的事例在“金钥匙”们中还有很多，它反映出了一种可贵的精神，那就是：顾客至上，非常服务。当顾客导向已成为必然趋势，谁能提供最好的服务谁就是市场上的赢家！随着市场竞争的加剧，服务的重要性尤为突出，作为维系企业与顾客关系的纽带，它不仅是企业经营的核心，也是所有企业在产品日益同质化的市场角逐中取胜的关键。国外大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相当的前提下，顾客服务做得好的那些公司，顾客的忠诚度较为稳固，在股市的表现也出现较好的态势。 　　很显然，“金钥匙”就是一把开启顾客忠诚的利器，它不惟饭店业所独有，每一家追求成长的企业都应全力打造自己的“金钥匙”。 树立“以客为尊”的服务理念 　　服务不是空洞的迷人的口号，也不单是业务部与客服部的事，而是企业全员真心地“以客为尊”，处处保持 “顾客第一”、时时相知顾客疾苦的体贴之心，知悉什么是顾客真正需要的，正如一位企业主管所说“只要跟着顾客的需求走就是了，因为它会带我们往成功的方向走”。为此，企业首先要拥有高素质的员工。在服务的过程中，要求企业的服务人员应时刻以顾客的利益为先，并将对顾客的服务承诺执行到位。空头支票是没有用的，顾客在消费体验中在意的是你做了些什么，而不是说得多么动听。 　　柏曼小姐是纽约一家百货公司的超级业务员。对于每位顾客她都愿意花时间去了解其特质与需求。譬如说顾客需要一套正式礼服，柏曼小姐不但为她找到了十套非常合适她的晚礼服，供她选择。同时另外为她挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是：顾客不但购买了她原来所需要的晚礼服，她又另外买了二套衣服，还有一堆相关商品，并对柏曼小姐心存感激。柏曼的成功秘诀是因为她不只考虑业绩，更真诚地为顾客考虑，并以自己的专业能力提供高效率的贴心服务。 以“非常服务”让顾客惊喜 　　在经营低迷、竞争残酷的今天，企业想要提高业绩，最好的办法莫过于建立顾客对自己的信任感与忠诚度，这来自提供给顾客以满意的服务。不仅如此，还要以“非常服务”的理念勇于超越顾客的期待，想法提高、改进服务，让顾客惊喜、达到“非常满意”。曾获得美国国家品质奖的里兹饭店，其总裁舒茨说过，“除非你已经达到百分之百的顾客满意，让顾客对你的一切所作所为感到十分兴奋，而不是只有满意而已，否则你就还需要改进。就算你已经达到百分之百的顾客满意，你也需要确定自己随时倾听顾客的心声，一旦他们改变，你才能跟着改变。”这是对顾客满