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客户 服务基础 第一章 客户服务概述 学习目标 了解客户的内涵、服务的定义； 熟知客户的不同分类； 掌握服务的不同状态和发展趋势。 一滴露珠可以反射整个太阳 一位资深媒体人从中国香港起程经深圳到内地一座大城市出席一个重要会议。 那一天，他在香港办理出境手续时，非常顺利，手续完毕，那个穿着制服的香港人很有礼貌地把证件整理好，然后从大玻璃后面——用双手递出来——还给他，并且还说了声：“谢谢。”这位资深媒体人感到很受用，心情舒畅地踏上旅途。 在深圳办理入境手续时，这位媒体人双手把自己的证件递进大玻璃，同样的，手续也很快办理完毕，不过，那个穿制服的深圳人把证件还给他的时候，不是递出来，而是丢出来，并且很急切地说：“下一位！”这位资深媒体人收拾好证件，微微犹疑了一下，隐隐地怀念在香港时的感觉。 引例 第一章 客户服务概述 这位媒体人的目的地是内地大都市武汉。他应邀来此参加“第三届世界华文传媒论坛”，这次论坛聚集了全球46个国家和地区的300多名华文传媒精英，地方政府安排了最高规格的接待。开会的那天，会场里很多人，工作人员忙忙碌碌，媒体人感到有些口焦唇燥，便示意女服务员倒杯水，结果女服务员边忙手里的活儿边轻轻地说：“等一会儿。”媒体人感到十分地诧异，当客人要求倒茶时，内地女服务员为什么就不能礼貌地回答道：“好的，我这就来。”呢？ 第一章 客户服务概述 这位资深媒体人就是现任中国香港商报总编辑陈锡添先生，他曾是报道小平同志南巡的第一人，具有超强的洞察力。陈先生感觉到了香港、深圳和武汉这三座城市间软环境的差异，这种差异与经济繁荣程度，恰好存在着某种对应关系，他认为：香港是国际化大都市，软环境质量最好；深圳是沿海新兴发达城市，软环境质量次之；武汉是渴望发展的内地都会，软环境质量更次之。而这一切感受都是他从香港人极具人情地向人“递”、深圳人公事公办地对人“丢”、武汉人没有原则地让人“等”这些细节中得来的。 第一章 客户服务概述 问题讨论 1、什么是服务？ 2、服务经济年代？ 服务无处不在 ——实体商品通过服务提供客户忠诚度和品牌度 ——非实体商品通过延伸服务积累高端客户群 第一章 客户服务概述 问题讨论 1、客户是什么？ 2、客户服务是什么？ 3、客户喜欢什么样的服务？ 客户，产品或服务的最终接受者。 物业管理中的狭义客户包括：业主、准业主和业主大会。 广义客户包括：内部客户和外部客户。 第一章 客户服务概述 客户的类型 1、内部客户 外部客户 2、潜在客户、临时客户、一般客户、 忠诚客户 3、中间客户、最终客户 4、关键客户和普通客户 第一章 客户服务概述 客户服务的定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 满意 忠诚 服务 包含三个层次： 硬服务 软服务 价值服务 第一章 客户服务概述 物业管理有经济上发展趋势的良好动机，也有房地产市场的大力推动，同时还有业主对服务的需求，但同时也应该看到依然存在一些问题。 第一章 客户服务概述 第一章 客户服务概述 统计数据 截止2009年底，中国城镇覆盖率达到52%，已经有3.2亿城镇人口在享受物业管理服务，但根据2011年中央电视台3.15晚会的统计结果，中国国民有70%对物业管理服务不满意。在历年的3.15晚会上，物业管理服务的满意率均排行倒数。 问题讨论1——业主为什么不满意物业服务？ 1、物业服务消费意识不成熟给物业服务带来的无奈 ——消费无知型、大锅饭包办型、欠费株连制、捆绑式强制式消费逆反 2、服务提供与业主需求之间的错位 ——服务产品与客户需求错位（大锅饭和私房菜）、服务水平提升和业主需求脱节 3、服务承诺与服务现状之间的差距 ——卖房时吹得满天飞，入住后业主发现神马都是浮云 4、建管不分离带来的矛盾（物业到底替谁说话？父子关系） ——捆绑式的前期物业管理：让业主认为物业做好是应该，做坏是活该 5、物业人员职业操守带来的信任危机 ——行业进入门槛低 第一章 客户服务概述 问题讨论2——业主希望拥有什么样的物业服务？ 1、忠诚的保镖 ——贫富差距导致社会矛盾，引起资产忧虑；城市化进程内心孤独和无助感 2、勤俭的管家 ——传统文化、行业利润不高 3、勤劳的仆人 ——职业服务的需求、信任体系丧失 4、热心的义工 ——精神层面社区邻里之间交往、空巢老人、人文关怀 5、公正的裁判 ——与开发商、业主之间的