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第四章 心理倾听术  PAGE \* MERGEFORMAT 15 2015年10月7日星期三 第四章 心理倾听术 会做不如会说，会说不如会听 沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%的成交要靠耳朵完成。“听”客户讲话，不能仅仅听文字上话，还要善于“听音”。以积极的态度真正“听懂”客户，了解客户“话里”和“话外”所隐含的信息，识破他们内心机密，同时让客户感到你的重视与关怀，就可以为解决问题、达成合作奠定良好的基础。 1.80%的成交要靠耳朵完成 人们感知这个世界，主要靠看到的信息，其次才是听到的情报。但是，在销售中，80%的成交要靠耳朵来完成。双方通过对话来进行沟通，透过听觉获取信息并作出判断。因此，学会倾听，掌握倾听的心理学，是销售人员的必修课。 弗兰克是一名人寿保险推销员。有一次，他参加一个横跨美国的巡回演讲活动，每周有5个晚上对着几百名听众发表常说。这次经历，让他在圈内有了更大影响力。 演讲结束后，弗兰克返回家里，立即投入到人寿保险推销工作，同时也没忘了向人们讲述自己的演进经历。 第二天，弗兰克去见费城牛奶公司的总裁。他以前跟弗兰克做过一笔小生意，这次很愿意见到这位在美国巡回演讲的年轻人。 果然，两个人刚见面，这位总裁就递一支烟过来，表现出深厚的兴趣：“弗兰克，说说你的巡回演讲吧！” 弗兰克很清楚自己此行的目的，于是把话题转移到生意上去：“完全可以，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢？生意红火吧？家庭都好吧？” 接着，这位牛奶公司总裁便给弗兰克谈起了最近的生意和家庭。后来说到前一天晚上与妻子和朋友们玩“红狗”的事。这是纸牌的一种新玩法，弗兰克以前没听说过，他本来想谈谈自己巡回演讲的事，但是看到客户很起劲地谈论“红狗”，于是把注意力放到这上面来。 就这样，这位总裁滔滔不绝地讲故事，弗兰克在耐心地听着，不时哈哈大笑。两个人显然是在聊天，不像谈生意。面谈结束后，这位总裁把弗兰克送到门口，说：“弗兰克，我们公司打算为管理人员投险，你说28000美元够不够？” 这太出乎意料了。整个会谈中，弗兰克根本没说几句话，完全在听客户说，没想到最后却得到了一份订单。 “听”的过程，其实是在践行兵家的“知己知彼”策略。销售人员扮演好一名听从，会从客户那里得到丰厚的回报。尤其是当你用心倾听的时候，客户不但会被你的热忱打动，你也会从中真正获取有价值的情报，轻轻松松搞定销售。 具体来说，在倾听的过程中，应该把握哪些要点呢？ 倾听客户需求 真正用心倾听客户的声音，不仅要注意到明确规定的客户要求，还要分析、判断客户潜在的需要和期望，因为后者不会直截了当地提出来。在倾听中对客户数据进行分析，以确定客户的期望，这样你的产品与服务就能够有针对性地满足他们的需要。 2. 改进产品与服务 通过与客户进一步地沟通，销售人员可以明确客户对产品和服务的意见，进而在质量政策、目标、流程等方面进行调整，更好地适应客户的需要。 3. 掌握客户的满意度 在中，销售人员接受到的各种信息，可以综合起来进行归纳、分析，形成科学的客户数据。通过对数据进行研究，能够判断客户的满意度是高是低。这对公司长期和短期的利润有着巨大的潜在影响。 心理策略 早在2000多年前，古罗马政治家西赛罗就说过：“雄辩之中有艺术，沉默中也有。”但是，许多人忘记了“听”的艺术，结果这个世界上好的听众少之又少。销售人员首先应该扮演好听众，而后才是常说家。并且，在倾听的时候直视对方，表现出深厚的兴趣，你将会收获神奇的效果。 2.学会倾听客户的谈话 倾听之所以备受重视，不仅是因为它有助于销售人员对客户的了解，以及对说话内容的把握。倾听别人说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，因而导致彼此心灵融通。 反之，把客户的话当做耳旁风，不但无法掌握充分的商业情报，反而会因为你的不敬，引起客户的反感，那就得不偿失了。 乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，不过他的成功也来源于多次的教训。有一次，一个客户到乔·吉拉德的车行买车，双方谈了好长时间，就剩下签合同了。 往办公室走的时候，客户对乔·吉拉德说：“我的儿子就要考进了所有名的大学了。乔，我作子要当医生。”“那太棒了”，乔·吉拉德附和着，心里却想着怎么卖出下一辆轿车。 接着，客户又说：“乔，我孩子很聪明吧？在他还是婴儿时我就发现他相当聪明。” “成绩非常不错吧？”乔关切地询问，脑子里仍然想着自己的事情。 “我儿子在他们班里是最棒的，因为他太聪明了。”客户自豪地说。 “那他高中毕业后打算做什么？”乔随口问道。 “我告诉过你的，乔，他在最好的大学学医。”客户有些不高兴了，因为他意识到乔没有专心听他说话。 “那太好了。”乔仍旧附和着说。但是，看到客户怪异地盯着自己，他立刻意识到出了什么问题。 “嗯，乔，我该走了。”客户简单说了一句，就转身告别了。 只