酒店总经理工作手册3说课.doc

5.其他有关的销售工作管理。 市场营销部在与客户交谈中，如提到客户对酒店服务管理上的一些建议和意见，要如实地向酒店最高管理领导汇报。 销售经理要尽可能多的参加社会活动和有关方面组织的各类活动。往往在非正式场合下更适合推销，有时还可以通过一些公司经理、老板身边的工作人员来影响决策者。 市场营销部一定要最大限度的掌握各类有关信息。要有收集信息的各种渠道。掌握了信息对开拓市场有利，掌握信息在促销时就有了更多的、更新鲜的话题。与其他酒店的销售人员聊天也是获得信息的一种方法。 店内促销管理 店内促销，是指酒店内部各个部门职工，特别侧重于对客服务部门的员工，以其服务、灵活、友好、热忱的态度和积极吸引客人消费的方法、技巧，来对客服务，而产生的良好效果，致使客人乐于在店消费，进而再度光临，再来酒店消费的各种有效工作的总和。 一．意义和目的： 1、店内促销，是酒店市场营销部外部推销工作在店内的继续和深入；也是外部 推销工作的基础和保证。注重酒店日常的服务质量和服务环节上的协调配套，是店内促销的基础工作。增强酒店内部员工的促销意识，就可以保证市场营销部门组织来的客源不致流失，要确保酒店源市场的稳定。 店内促销能以较少的投入，获得较多的效益。 一般来说，一个酒店的市场营销部门，每年要花费整个酒店营业额的1.5—3%，用于市场开拓、推销及宣传广告等公关工作事务上。而店内促销不需要在资金上有什么投入和花费，它需要的是店内员工热情服务，良好的态度和工作服务时的推销技巧等方面的投入和专注。做好店内促销工作， 是以较少的投 *********************************************************GM管理实务 入，获取较多收益的一项有意义的工作。店内促销工作关键问题，在于酒店各级管理人员、对员工的培训教育工作。特别是对那些整天与客人打交道的员工，要培训他们对客服务和对客推销的方法。员工具有服务热情和主动推销及技能，无形之中就能给酒店增加营业收入。 3、店内促销可以增加回头客，达到较为满意的经济效益。 重视店内促销的第一个关口，就要注意总台员工接待服务的技巧。他们要能够把当天的客房尽量多地销出去。不讲究方法和技巧是做不到的。如果我们的总台员工是例行公事地接待客人，或者由于当天的情绪不好，或者是对房间的状况不熟悉，都很可能把到手的生意丢失掉。灵活的员工，他会在客人犹豫不决之际，巧妙地把客人挽留下来，通过员工得体的推销介绍，而使客人乐意住下来。 4、店内促销工作不主动，生意就会白白跑掉。 店内促销有利于提高酒店形象和提高员工素质。 成功的店内促销，必然使酒店经济效益大增，员工的工作成绩得到了显示，员工的潜在能力、积极性、创造性也在店内促销中得到发挥和体现。员工们看到了自己的劳动获得的收获，就会产生一种自我价值实现的满足感。使得员工重视礼貌，热情主动服务，注重与客人之间的和谐、友善关系的建立，这对提高员工的职业素质，对创造店内良好的人际关系环境，都有促进作用。 要所有来店的客人，在酒店生活得愉快，使他们对酒店的各项服务，对酒店环境、对员工的态度以及对销售的各种产品都比较满意。进而令他们赞叹、令他们能留下美好的印象，最终令他们再次光临；并且一有机会，介绍他们的朋友一起光顾，使得酒店的回头客大增，使酒店达成理想的满意的经济效益。 *********************************************************GM管理实务 二．店内促销涉及到的人员和事务 人员 酒店总经理和每位高级行政管理人员，是店内促销的组织者和实施者。 要经常关心，并身体力行实施店内促销工作。 2．市场营销部的全体工作人员，在店内促销中也要发挥作用。 应该保持与客人的接触和联系，帮助客人解决在店期间的有关生活、服务、接待方面的问题。特别是由市场营销招来的团队客人和公司的商务客人以及会议团体客人，这些客人进店以后，销售经理还要对这些客人进行跟踪服务，经常走访客人，征求客人意见，解决客人的疑难问题，协调部门之间的关系等等。 酒店每位与客人直接接触的员工都是推销员。 如能充分发挥前台接待员、出纳员、餐厅服务员、行李员、商场营业员、客房服务员等等所有与客人直接接触的前台工作人员在推销中的作用，那么酒店销售成果将成倍地增加。 部门 前厅与客房的内部促销。 酒店前厅部所属的总机房、总台(问讯、接待)迎宾、门卫、机场代表等等，都是内部促销的促销员。总机如何推销酒店；客人到了酒店的总台，接待员如何推销客房；迎宾、行李员如何引领客人、介绍情况等等，都有一个如何积极、主动、有效地推销酒店的问题。客人住下来之后，会经常提出一些生活服务方面的问题，请客房中心和楼层服务员帮助解决。服务员应答客人的态度和技巧都与内部促