VIP等级划分及接待流程.doc

一、VIP接待的对象 政府：国家元首 赴酒店视察的国家部委领导 省主要负责人 市各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人 业主的重要客人 企业：本区域的大型企业、集团总裁（总经理） 社会：影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 业内：省级以上旅行社总经理 同星级饭店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 饭店邀请的宾客 个人全价入住酒店套房3次以上的宾客 个人全价入住酒店十次以上的宾客 二、VIP的等级 1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4 2、VIP宾客资格 等级 接待对象 接待人 批准人 V1 国家元首、国家部委领导 总经理、各部门总监、经理 董事长 、总经理 省市主要负责人 各部门总监、经理 开发区各部门领导 各部门总监、经理 本区域的大型企业、集团总裁（总经理） 各部门总监、经理 等级 接待对象 接待人 批准人 V2 同星级饭店董事长、总经理 各部门总监、经理 总经理 省级国内/国际旅行社、国际旅、青旅总经理 各部门总监、经理 对酒店有过重大贡献的人士 各部门总监、经理 酒店邀请的宾客（集团业务客户） 各部门总监、经理 等级 接待对象 接待人 批准人 V3 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门总监、经理 总经理 酒店邀请的宾客（业务客户） 各部门总监、经理 等级 接待对象 接待人 批准人 V4 个人全价入住酒店套房3次以上客人 前台主管以上管理人员 市场销售部总监、前厅经理 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 三、VIP接待总流程  四、各级别VIP接待程序、标准 V1 级接待程序 市场销售部 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，立即复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门并且本部门留存原件。 3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。 7、贵宾抵店，由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接，并安排专人负责向贵宾介绍酒店。 8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或游览市容。 11、贵宾离店，及时通知酒店各部门总监、经理提前30分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。 前厅部及客房部 1）接待流程 1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP）通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅部经理和客房部经理参加市场销售部总监召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点