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服务顾问接待流程培训 二零零六年十月 服务顾问的重要性 售后服务价值的最大化 服务中心-----服务顾问----客户 纽带作用 4S店的形象的体现 客户的忠诚度的比值 服务顾问职责 1、及时热枕地接待客户,实行首问负责原则 2、及时联系接待客户,解答客户疑问. 3、负责建立客户档案和客户车辆档案 4、正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 5、在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书 6、做好车辆维修结束后的后续工作 7、创造高客户满意度,树立本公司品牌形象 　服务顾问的素质与能力 有效沟通能力的体现 汽车基础知识 心理学等综合知识 工作压力调节 行为标准(言行举止) 　客户对车辆维修期间的期望 期望1:在奥迪维修服务中心维修车辆时,应方便快捷 　奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约； 　预约应安排在对我更方便的日期和时间。 期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 　客户到达维修服务中心时,能立即得到接待； 　服务顾问表现出了解我的维修需要； 　在开始维修工作前,与我一起检查车辆； 　在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用； 　提供精确的预计维修完成时间； 　对待我应诚实真挚,没有欺骗。 　用户对车辆维修期间的期望（续） 期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好 期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 　奥迪维修服务中心在