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现代物流管理 第十二章 物流客户服务 第十二章 物流客户服务 第一节 物流客户服务概述 一、物流客户服务概述 一、物流客户服务概述 一、物流客户服务概述 一、物流客户服务概述 一、物流客户服务概述 一、物流客户服务概述 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务关系管理与客户满意度 第二节 物流客户服务关系管理与客户满意度 二、物流客户关系管理的内容 二、物流客户关系管理的内容 第二节 物流客户服务关系管理与客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 三、物流客户满意度 第三节 物流客户服务的质量与绩效管理 一、物流客户服务质量标准 第三节 物流客户服务的质量与绩效管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 二、物流客户服务质量体系及其管理 第三节 物流客户服务的质量与绩效管理 三、物流客户服务绩效评价指标 三、物流客户服务绩效评价指标 三、物流客户服务绩效评价指标 小结与学习重点 （2）质量管理体系结构 质量管理体系结构是进行物流客户服务质量管理的基本框架。 在这个框架中应当明确质量管理的层级关系、各部门的目标、职责和权限等，通过组织结构的形式将管理过程的各环节联系起来，使之成为一个完整的质量管理体系。 具体包括以下四个部分： ①组织结构 是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。 其重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。 ②程序文件 程序是为进行某种活动所规定的途径。所有程序必须最终形成程序文件，使之有章可循。 程序文件是质量体系可操作性的具体体现，是质量体系得以有效运行的可靠保证。 ③控制过程 控制过程是要使执行情况与预期目标保持一致，确保预期目标的实现。 设计的服务质量及其标准，要通过测评和监控来确保实施情况和标准相吻合，当测评结果超出允许范围时，应分析原因并及时采取纠正措施。 ④资源要素 包括信息资源、人力资源和物质资源三部分。 信息资源。物流客户服务质量管理应当有效地利用来自客户、员工、企业管理层以及社会公众的质量反馈信息，并对它们进行必要的分析，使之成为质量控制和改进的依据。 人力资源。人力资源对于能否实施有效的质量管理具有决定性的因素，要充分发挥人力资源的作用，应当发挥企业高层管理者的领导地位，不断向员工提供质量培训，鼓励员工自己解决质量问题并且对员工进行适当的激励。 物质资源。建立完善的质量体系需要对服务工具、通讯设备、信息系统等基础设施投入大量的资金。 2、物流客户服务的质量管理 物流客户服务过程的质量管理可以分为以下三个主要过程： （1）物流客户服务市场研究与开发的管理 市场研究与开发过程是指通过预测把握客户期望、要求和行为特点，创造和提供个性化服务产品，从而永久地建立客户忠诚，获得和保留最大的利润，最终获得企业利益。 市场研究与开发的职责是确定和提高对服务的需求和要求，具体内容包括：对各种市场的确认和测量，对各种市场进行特征分析，对各种市场进行预估、确认、衡量，分析该项服务的各个构成要素。 （2）物流客户服务设计的质量管理 物流客户服务设计是物流客户服务的主要因素，物流客户服务设计质量管理的内容包括物流企业员工、物流客户、物流组织和管理结构、物流的有形环境与技术环境。 （3）物流客户服务提供过程的质量管理 物流客户服务提供过程是将服务从服务方提供到服务消费者的过程，是客户参与的主要过程，内容包括物流客户服务提供方的评定、物流客户的评定、不合格物流客户服务的补救等。 3、评价物流客户服务质量管理体系 按照全面质量管理的思想构建出的物流服务质量管理体系是进行物流服务质量管理的基本保证，在实际运行过程中，随时对系统运行状况作出评价，以保证质量管理的全面实施。