别克售后服务业务与管理.pptVIP

Q：同样的我们目标设定该用什么方法？ ASC历史数据→营业额、保有台数、客单价、客户忠诚度、人员产值、零件成本、管理成本、人事成本、工位等等。 其他ASC数据→他山之石可攻玉，参考标准参考自己ASC的特性。 统计与分析→数字会说话在许多的报表中的数字就是要告诉我们发生了什么事，例如“顾客满意度调查表”，就告诉我们顾客对我们的满意程度，“损益表”就告诉我们ASC的盈亏。 营业项目→维修站的服务是要不断创新的，让顾客感觉到我们的服务是走在前端的。 顾客忠诚度→根据统计，一家企业营业额的80%往往是由30%的忠诚顾客贡献的，忠诚顾客的多少将影响一家企业的盈亏。可以透过顾客来修的次数，并参考顾客的消费额（消费额作为参考）来设定客户忠诚度。 各位在看报表时是喜欢看数字的报表，还是图文并茂的报表？ 数字的报表要很专业的才能看的清楚，图文并茂的报表可以很快的就一目了然。 推移图（曲线图） 一般用于成长图或目标达成图。 柱状图（柏拉图） 一般用于双项或多时段的比较。 派图（饼图） 一般用于针对单独项目的分析比例。 雷达图 可用于全盘性比较，实际值与平均值的差异，虚线外表示优势，虚线内表示弱项。 1、工位数 2、技术人员的技术水平 3、零件和工具的放置位置 *此公式深受技术人员数影响。这里的问题是技术人员是否减少，工具是否合适或相关事务有否改变。 *技术力下降是否会增加一辆车的服务时间？