客户关系第二章客户关系的选择与开发剖析.ppt

2.4 客户异议处理 （一）客户异议的基本含义 客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。 拜访客户，客户说没时间；询问客户需求，客户隐藏真正动机…… 2.4 客户异议处理 （一）客户异议的基本含义 在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想什么。 1.客户异议是对销售行为的必然反应。 2.客户异议既是成交障碍也是成交信号。 嫌货人才是买货人。 3.客户异议是企业信息的源泉。 2.4 客户异议处理 1.按客户异议的内容分类 2．按客户异议的性质分类 （1）真异议。（2）假异议。（3）隐藏的异议 （1）需求异议 （2）价格异议 （3）产品异议 （4）购买时间的异仪 （5）销售员异议 （6）服务异议 （7）支付能力异议 2.4 客户异议处理 2.4 客户异议处理 1．事前做好准备 2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。 （2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。 （4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法 2.4 客户异议处理 1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法 2.客户类型的种类有_______、________、________、__________。 2.进行市场细分应考虑因素有（ABC） A、外在属性 B、内在属性 C、消费行为分类 5.请运用大客户识别与选择的方法，结合你服务的一名客户，定性分析其所属于的客户类型。 6.利用KAISM矩阵要考虑哪两方面因素？可以确定的是哪几种类型？ 第二章 大客户识别与选择 Thank you! 2．客户关系对企业的价值 客户关系对企业的价值体现在多个方面: 它是企业利润的主要源泉 是对付激烈竞争的主要利器 同时还还具有聚客效应、口碑效应和重要的信息价值。 章节复习思考题 2.3.2 潜在客户的转化 客户关系开发策略之一：企业主动出击，寻找目标客户和潜在客户，并最终说服他们成为现实客户。 因此，在通过各种方法寻找到潜在客户与目标客户后，需要说服他们将其转化为现实客户。 （一）促使潜在客户转化的环节 （二）客户沟通 2.3.2 潜在客户的转化 2.3.2 潜在客户的转化 （一）促使潜在客户转化的环节 1. 识别与强调客户需求 2. 加强品牌建设 3. 降低客户付出成本 4. 提供购买便利 5. 重视与客户的接触 6. 强化潜在客户购买动机 7. 促进客户的购买 8. 实现销售 2.3.2 潜在客户的转化 识别客户需求 有效需求=购买欲望+购买力+产品(服务) 识别客户需求的步骤： 1、识别谁的需求 2、识别客户购买动机 3、识别客户需求 2.3.2 潜在客户的转化 识别客户需求 1、识别谁的需求 （1）购买者 购买者是指实际购买或签订购买合同的人，他们在何时、何地、以何种方式购买或要求服务方面有较大发言权。他们通常会提出价格、付款方式、供货人信誉、商店的名气、供货时间和方式等方面的要求。 （2）影响者 影响者指对购买决策提出建议并有一定影响的人。他们通常根据自己的消费经验和业务专长提出各种建议，包括对购买产品的品牌、功能、质量和供货选择等方面的要求。 2.3.2 潜在客户的转化 识别客户需求 1、识别谁的需求 （3）决策者 决策者是指作出买与不买、买什么牌子的决定的人，是形成客户需求的主体。他们比较注重投资价值、产品实体特征与利益、符合身份与潮流等方向的要求。 （4）使用者 使用者是指实际消费或使用所购商品或服务的人。他们往往会提出产品的可靠性、方便性、舒适性、时尚、新功能、新款式和品脾等方面的要求。 2.3.2 潜在客户的转化 识别客户需求 2、识别客户购买动机 （1）生理性购买动机 生理性购买动机是以人们基本的生理本能需要为基础的，是山人们的生理本能产生的购买动机，如饥思食，常被称为本能动机。这种生理性购买动机又具体包括:维持生命的动机、保护生命的动机、延续和发展生命的动机。 这类动机具有经常性、一贯性和相对稳定性的特点。生理性购买动机是引起客户购买行为的基本动机。但应该注意到人们实际的购买行为很少是单纯的该类动机驱使的。 2.3.2 潜在客户的转化 识别客户需求 2、识别客户购买动机 （2）心理性购买动机 由心理方向的需要所产生的动机称为心理性购买动机。消费者的心理需要十分复杂，会产生各种各样的心理性购买动机。根据人们的心理活动中的认识、情感、意志等内容可以把心理性购买动机归纳为三种具体类型:理智型购买动机、感情型购买