沟通的要素(徐)讲述.ppt

准确： 1.2沟通的类型与要素 1.2.3沟通的6C守则 案例 ： 餐厅预订部接到客人打来，要预订17日3桌酒席，标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤愤离去，说再也不上这家饭店吃饭了。  上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？ 一则上司与下属的对话 下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是这样的……. 上司: 要我去的目的是什么? 下属：你在好一点. 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. 下属：好的。 完整：信息描述完整，没有遗漏 1.2沟通的类型与要素 1.2.3沟通的6C守则 对信息质量和沟通结果有重要影响。 1.2沟通的类型与要素 1.2.3沟通的6C守则 有建设性：让沟通达到既定目标 案例 A 艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。” B 艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。 C 最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！” 礼貌：语言行为得体 1.2沟通的类型与要素 1.2.3沟通的6C守则 当你思考准备说什么的时候，就做出一副彬彬有礼的样子，因为这样可以赢得时间。 ——卡罗尔【英】 【案例】 病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。 小王：“ 喂，你找谁？” 对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么 长时间没接电话呀？” 小王：“ 我们忙着呢。” 对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁……” 小王：“知道了！” 放下电话。 假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么？ 1.2.4沟通的内容：5W1H 一、WHAT——沟通什么？ 沟通的内容是什么？细节是什么？你们在什么 地方产生分歧了？在什么地方需要沟通？ 二、HOW ——如何沟通？ “说什么并不重要，要紧的是你怎么说” 三、WHO —— 沟通的对象 ? 跟谁沟通？你要沟通的人你了解吗？他的性格、习惯、生活背景、为人、喜欢用什么方式沟通； ? 1.2.4沟通的内容：5W1H 六.WHY——为什么沟通？ ? 沟通的目的何在？是为了就目标达共识？ ? 1.2.4沟通的内容：5W1H 四.WHEN——什么时候沟通 ？ 沟通的时间 提前了解 、设定 五.WHERE——在那里沟通？ 沟通的类型和特征 沟通的基本要素 沟通6C的守则 沟通的内容 小 结 * 新泰市青云职业中专 新泰市青云职业中专 护理专业教程—— 《沟通技巧》 ——一剂提升个人素养的良方 新泰市青云职业中专 徐云 1.2沟通的类型和要素 1.2.1沟通的分类 （2）按照沟通时对媒介的依赖程度划分 沟通可以分为直接沟通和间接沟通 直接沟通：如：谈话、演讲、授课等 间接沟通：如：文件、信函、电话等 1.2沟通的类型与要素 语言沟通和非语言沟通 口头语言 书面语言 图片 一对一 小组会议 讲话 电话 电视会议 信函 文件 公告 备忘录 通知 内部刊物、公司手册 灯片 电影 电视、录像投影 照片 图表 图画 （3）按沟通时所使用的符号形式 非语言沟通：除语言之外的表情、动作、眼神、气质、外貌 1.2沟通的类型和要素 1.2.1沟通的分类 （3）按沟通时所使用的符号形式 在人际沟通中，45%通过有声语言传递，55%通过非语言信息传递。 更多情况下，非语言沟通才准确地表达了信息的真正内涵。甚至能够反映语言难以表达的思想感情。 小资料 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。” 单向沟通和双向沟通 1.单向沟通 指信息发送者以命令方