顾客与CTQ讲述.pptVIP

顾客价值(Customer Value)理解 成功与失败 成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM. 对品质的两个见解 Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么? 两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ David Garvin的 品质的 8种 法则 1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL) 成果 Data 来源与使用 成果 Data 来源与使用(继续) 品质是战略性武器 : Quality Stages Kanos 3 Arrow Diagram Kanos Diagram-1 Kanos Diagram-2 Kanos Diagram-3 Kanos Diagram - 4 Kano‘s Diagram-整理 VOC 介绍 VOC是顾客帮助他们改善事业为目标. ; 我们的改善且维持产品和工程 (通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴. 完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长 VOC 介绍 核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么? VOC 介绍 核心要求事项确认活动 定义顾客意味的是什么 怎样测量顾客的要求事项? VOC 介绍 VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS. 顾客的BUSINESS 顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 要寻找的: 可以测量吗 / 可以行动吗 改善的或新PROCESS形成的要素 VOC 介绍 VOC 是: 营业/买卖 – 来往 感谢 解法的提示 约会 顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见. VOC SIPOC VOC SIPOC 为什么做 ? 顾客访问是 有计划的访问顾客 PROGRAM. 顾客访问是 …为了解决问题的访问 …为营业的访问. 直观力 顾客访问 : 构成TEAM进行访问. 1人访问 1人记录 1人观察 可能的话摄影顾客周围的环境. 预定的时间内结束所有访问. 抛弃所有的成见 现场调查  找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认 接受没有预测到的. 对提出的问题进行概括. 相信自己的直观 !!! Aha! 公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室 邮政编码: 518008 HTTP：//WWW.QS100.COM E-MAIL：qs100@ TEL: 0755 – FAX: 0755 – 东莞德信诚相关培训课程： Q05 TS16949五大工具实战训练 (五大工具培训) Q06 APQPCP先期质量策划及控制计划培训 Q07 DFMEA设计潜在失效模式分析培训(DFMEA培训) Q08 PFMEA过程潜在失效模式及效应分析训练营 Q09 MSA测量系统分析与仪器校验实务 Q10 SPC统计过程控