顾客与处理讲述.ppt

与陶瓷的购买相联系，购买行为研究的5W指什么？ WHO：指陶瓷的消费者是哪一部分人，即目标顾客群。（何人买或何人用） WHEN：指购买陶瓷一般在什么时候，如双休日、寒暑假、结婚高峰期、其他较长时间的全国性假日（如五一节、国庆节等）。（何时买或何时用） WHY：指购买陶瓷的动机，如普通使用型、追求高档型、追求个性型。（为何） WHAT：指购买什么，如实体产品、基本产品、延伸产品。是指顾客购买陶瓷的目的是为了发挥陶瓷的使用功能，还是更高层次的东西如品位、文化。（何 物） WHERE：指顾客购买陶瓷通常在什么地方购买，如品牌专卖店、陶瓷批发市场、大型建材超市，可以掌握顾客购买的渠道及其选择的理由。（何地买或何地用） 男 女 三、顾客性格的综合分类 不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略（一） 1、脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。 2、想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。 3、休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。 4、内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。 5、爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。 6、爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺。  不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略（二） 7、猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。 8、优柔寡断型的顾客：运用“我想这类产品比较适合“，做适当的建议。 9、好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。 10、理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。 11、知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。 12、态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。  四、顾客的心理分类 五、如何与顾客打交道 顾客购买行为分为八个阶段 留意 兴趣 联想 欲望 评价判断 信任 行动 满足。 如何获得顾客的信赖？ 信用、热情、顾客利益、真诚服务 如何刺激顾客的购买欲望？ 顾客的需要，产品的利益点、比较、演示 成交过程应注意哪些细节？ 气氛、真诚、耐心、互动、解决问题的能力、专业知识 六、导购常见问题的处理 关于竞争品牌 关于产品演示/合理利用宣传品、效果图、样板房、荣誉证书 关于异议、价格异议的处理 掌握杀价的应付方法 1、关于竞争对手 导购尽量避免直接谈论自己的竞争对手 如何向竞争对手的顾客导购 如何与竞争对手相处 2、关于产品演示 展示产品宜早不宜晚 产品展示要生动，具备吸引力，且边示范边讲解 让顾客自己亲手操作，增强体验，参与比较 示范动作要娴熟，且要预先设计，示范成功 示范时间不宜多长，不要面面俱到，点到为止，免得顾客兴趣降低 示范要观察顾客的反应，检查示范效果 3、异议的处理技巧 异议是什么 真假异议 分析原因 处理方法 4、关于价格异议的处理：产生价格异议的原因 经济状况 对诺贝尔的真实价值缺乏了解 以往购买经验 不急于购买 避免购买商品的借口 4.1诺贝尔磁砖价格比较高，如何报价 要明确的报出价格，不要含糊 报价时要非常果断和毫不犹豫 不要有任何价格保留，要报出顾客购买产品时应付的所有价格 在顾客没有提出异议前，不要对所报价格进行解释 先价值后价格，讲究性价比，让顾客感觉产品实际不贵 4.2如何化解顾客的价格异议 聆听技巧 1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断不插嘴 9.不明白追问 10.不要发出声音 11.点头微笑 12.眼睛注视鼻尖或前额 13.听话时不要组织语言 真诚发自内心 闪光点 具体 间接 第三者 　　 及时 赞美技巧 赞美四句经典语句 1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别 人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。 肯定认同技巧 你说得很有道理.我理解你的心情 我了解你的意思.感谢你的建议