第二章客户生命周期及其价值管理解说.ppt

* 什么是客户价值？刚才大家做的是一个体验。可以从四个维度来讲，没有产品是不行的。饭店要有菜，可口的饭菜，第二个是价值，是不是我们能够接受的。第三个是服务，体现在感觉上，进入锡恩公司，你的感觉　是什么，在客户中什么形象与地位。但绝对不是客户价值的核心定义，不然大家会发现客户价值很难做，什么都要照顾到。什么是客户价值呢？其实在讲东方饭店与海　底捞的时候已经讲到。你来讲讲，什么是客户价值？主持人对回答的评价”定义不是对错，关键是可以方便操作“。有奖品。 * 所谓“千里之堤，毁于蚁穴。”企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引来了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨。企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下；甚至认为损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，企业不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑。此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。 国外学者在20世纪80～90年代就提出了“客户资产”的概念。例如，SAS航空公司的前首席执行官Jan Carlson认为：在公司资产负债表的资产栏，记录了十亿的飞机价值，仅仅只有这些是不够的，还应该在资产栏记录去年企业拥有多少满意和忠诚的客户；因为企业唯一能得到的资产是对企业的服务满意并愿意再次成为客户的客户。 * * 客户价值管理的企业主要充分利用经济原理上的忠诚度，提高客户挽留，减少风险，以便在一定长的时间内摊销收购成本，获得一定的利润。 虽然顾客价值管理的目的是增加客户群的价值总值。但是,如何实现这个目标却要按照不同的客户来进行。不是每一个客户都是可以给企业带来长期利润，但是, 我们可以让每一个客户的利润最大化. 甚至,我们可以判定哪些客户对公司的价值很小, 这样我们可以把开发和挽留客户的工作做到其他客户身上。 * 客户价值的创造与获取 * 中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。一项调查显示，能否给予客户以人文化、个性化的对待，已成为未来公司成功与否的关键。这就要求公司必须积极地搜寻和保存客户的行为资料，并对此进行分析。 * 中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。一项调查显示，能否给予客户以人文化、个性化的对待，已成为未来公司成功与否的关键。这就要求公司必须积极地搜寻和保存客户的行为资料，并对此进行分析。 * * * * * * * * * 要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成， 否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！ 人如果饥不择食，就会——消化不良！ 人们在恋爱和结婚问题上有两个选择—— 先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没有感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维持婚姻的成本也高！ 先恋爱后结婚——因为有了爱情——超越一切的力量，彼此的差距不成为障碍， 心心相印，幸福的日子也过得轻松！ * 最近一次消费 * * 保洁日用品 沃尔玛是零售.沃尔玛是保洁的大客户.专门为其服务 B类客户（好客户） ——主要客户 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前20%客户中，扣除VIP客户后的客户。（19%） 若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前190位客户。 C类客户 ——普通客户 是销售收入或利润最多的50%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。（30%） 若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前300位客户。 D类客户 ——小客户，指除了上述三种客户外，剩下的50%客户，这类客户订单不多却要求很多，锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。 三、区别对待不同的客户 金字塔客户管理法 VIP客户（A级客户）管理法 主要客户（B级客户）管理法 普通客户（C级客户）管理法 小客户（D类客户）管理法 VIP客户（A级客户）管理法 派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”客户及座位号清单，以便提供优质服务。 案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部 2005年4月，公司率先成立VIP客户俱乐部，推出具有差异化、个性化、人性化的客户服务。 按照一定的条件，对VIP客户俱乐部会员发放会员卡、银卡、金卡、钻石卡。客户根据持卡的种类，可在全省范围内享受相应的优质服务。 以钻石卡为例，可享受以下九项特殊服