中国电信营业店长技能(四级)认证教材(2015年考试用) 2.docxVIP

中国电信 店长技能（ 四 级）认证教材 （V V1 1 .0 ） 中国电信集团公司销售及渠道拓展事业部 二零一 五年 九 月 目 录 第一章 营业店长知识篇 ........................................................................................................... 4 第一节 绩效管理基础知识 ............................................................................................... 4 一、 平衡计分卡的定义 ........................................................................................... 4 二、 平衡计分卡基本理论 ....................................................................................... 4 三、 平衡计分卡核心内容 ....................................................................................... 5 第二节 零售营销管理 ....................................................................................................... 6 一、 零售管理理论概述 ........................................................................................... 6 二、 零售品类管理 ................................................................................................... 7 三、 零售战略规划 ................................................................................................. 11 四、 零售环境分析 ................................................................................................. 11 第三节 零售财务基础知识、法律知识 ......................................................................... 14 一、 零售业通用财务指标和应用 ......................................................................... 14 二、 零售业法律知识 ............................................................................................. 17 第四节 消费者心理分析理论知识 ................................................................................. 19 一、 消费者心理基础知识 ..................................................................................... 19 二、 个性心理特征 ................................................................................................. 22 三、 购买决策 ......................................................................................................... 26 第二章 营业店长素养篇 ..........................................................................